Kādi ir dažādi zvanu centra tehnoloģiju veidi?

Dažādus zvanu centra tehnoloģiju veidus var iedalīt divās galvenajās kategorijās. Viena puse nodarbojas ar zvanu piegādi un maršrutēšanu, izmantojot tālruņa sistēmu, bet otra nodarbojas ar programmatūru, ko aģenti izmanto zvanu reģistrēšanai. Zvanu centra tehnoloģija ietver automātisko zvanu sadalītāju (ACD), klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūru, interaktīvo balss atbildi (IVR) un datoru telefonijas integrāciju (CTI).

Atsevišķas kontaktu centru atrašanās vietas aizņem tik lielu zvanu apjomu, ka ienākošo, kā arī izejošo zvanu kontrolei un maršrutēšanai ir nepieciešams izmantot serverus. Kad aģenti piesakās savās tālruņu sistēmās pie saviem galdiem, viņu paplašinājums kļūst aktīvs ACD sistēmā. Šī ir datora programmatūras lietojumprogramma, kas darbojas ar tālruņa līnijām, lai izplatītu zvanus nākamajam pieejamajam aģentam. Tas aktīvi uzrauga pieejamo aģentu skaitu un mēģina loģiskā un efektīvā veidā maršrutēt zvanus.

ACD sistēma arī izseko, kuri aģenti nav pieejami, bet tomēr ir pieteikušies. Aģenti var ievietot sevi “iesaiņojumā”, lai pabeigtu piezīmju reģistrēšanu datu bāzē vai izpētītu problēmu. Viņi var arī piezvanīt vai atpūsties dīkstāvē. ACD programmatūra atpazīst dažādus kodus atkarībā no aģenta darbības un izlaidīs aģentu, kurš nav pieejams, izplatot zvanus. Zvanu skaitu, kas tiek izplatīts vienam aģentam, lielā mērā nosaka viņa produktivitāte.

Lielākā daļa zvanu centra tehnoloģiju veidu ir integrēti tā fiziskajā aprīkojumā. Piemēram, interaktīvā balss atbilde palīdz ienākošajiem zvanītājiem novirzīt sevi uz atbilstošo zvanu centru vai nodaļu. Lai gan daudziem zvanītājiem IVR izvēlne dažkārt šķiet kaitinoša, pareiza izvēle palīdz aģentiem izvairīties no zvanītāju pārsūtīšanas uz atbilstošo nodaļu. IVR tehnoloģiju aģenti izmanto arī iekšēji, lai sazinātos ar citiem zvanu centriem, kas risina noteiktas klientu problēmas, piemēram, pakalpojumu atcelšanu.

Datortelefonijas integrācija ir zvanu centra tehnoloģijas veids, kas dažkārt darbojas kopā ar IVR sistēmu. Kad zvanītāji automatizētajā IVR sistēmā ievada savu dienesta tālruņa numuru vai citus personas datus, tā automātiski atver klienta kontu aģentam. CRM programmatūra vai datubāze, ko aģents izmanto, lai atrisinātu klientu problēmas un izsekotu zvanu risinājumus, atpazīst kontu, ietaupot aģenta laiku. Lielākā daļa aģentu pārbaudīs, vai CTI tehnoloģija ir izguvusi pareizo kontu.

CRM programmatūra ir svarīga zvanu centra tehnoloģija, ko aģenti izmanto, lai piekļūtu klientu informācijai. Ja aģenti nevarētu redzēt un pārbaudīt klienta konta informāciju, viņi nevarētu veikt savu darbu. Programmatūra ļauj aģentiem veikt izmaiņas klientu kontos aizkulisēs, kā arī reģistrēt informāciju par to, kāpēc klients piezvanīja. Vairāki aģenti, kas strādā ar vienu un to pašu klientu, var izpētīt gadījumu piezīmes, kas reģistrētas CRM datu bāzēs, tādējādi ietaupot laiku un ļaujot viņiem piekļūt. lai, iespējams, produktīvāk risinātu klienta problēmu.