Klientu pirkšanas process, kas pazīstams arī kā klientu pirkšanas process, ir darbību virkne, ko patērētāji veic, pieņemot lēmumus par pirkumu un veicot pirkuma veikšanu. Dažādi eksperti dažādās nozarēs piedāvā vairākus dažādus šī procesa modeļus, un tie bieži koncentrējas uz klientu apkalpošanas un atbalsta pamatprincipiem. Lai gan lielākā daļa modeļu nodrošina stratēģijas, kas ir unikālas iestatījumam, kurā process tiek risināts, ir daži pamati, kas ir atrodami katrā iemiesojumā.
Lielākajai daļai klientu pirkšanas procesa modeļu pieeja sākas ar patērētāja noteikšanu, ka viņam vai viņai ir vajadzība vai vēlme, kas jāizpilda. Šajā posmā patērētājam var būt vispārējs priekšstats par to, kāda veida prece vai pakalpojums ir nepieciešams, lai apmierinātu šo vajadzību vai vēlmi, vai arī viņš vienkārši apzinās vajadzību un ir ieinteresēts noteikt produktu, kas atbilstu šīm vajadzībām. Šajā brīdī patērētājs nav ieinteresēts dzirdēt izpārdošanas piedāvājumus, bet gan uzzināt, kādi produkti ir pieejami un kā tie atbilstu identificētajai vajadzībai.
Kad patērētājam ir zināms priekšstats par to, ko viņš vai viņa vēlas, klienta pirkšanas process pāriet uz informācijas vākšanas posmu. Šeit patērētājs sāks uzkrāt datus par iespējamiem veidiem, kā izpildīt identificēto vajadzību vai vēlmi. Šī fāze bieži ietver viedokļu un ieteikumu meklēšanu no citiem patērētāja sociālajā tīklā. Tajā pašā laikā patērētājs pats uzsāk izpēti, izmantojot resursus, piemēram, internetu, dažādu uzņēmumu un organizāciju publicētos reklāmas materiālus, grāmatas, žurnālus un laikrakstus.
Kad vajadzības ir noteiktas un informācija ir apkopota, klienta pirkšanas process pāriet uz dažādu iespēju izvērtēšanu, kas tika atklātas ceļā. Tieši šajā brīdī pārdošanas un klientu apkalpošanas personāls kļūst svarīgs procesam. Viņu mērķis ir mainīt klientu uztveri, lai šie potenciālie klienti redzētu pārdevēja piedāvāto produktu vērtību un to, kāpēc šie produkti ir labākais veids, kā apmierināt patērētāja noteiktās vajadzības. Lai pārdevējam būtu patiesi efektīvs, viņam ir jāieklausās klienta balsī, vajadzības gadījumā jāuzdod precizējoši jautājumi un jāidentificē vislabākie veidi, kā izveidot pozitīvu saikni ar šo patērētāju. Šādi rīkojoties, palielināsies patērētāja novērtētības sajūta un palielināsies iespēja, ka viņš pārdevējam dos laiku, lai pārliecinātu, ka pirkums ir nākamais loģiskais solis.
Klienta pirkšanas process beidzas ar to, ka patērētājs pieņem lēmumu iegādāties vienu vai vairākus produktus, kas tika atklāti, izpētīti un atzīti par dzīvotspējīgiem veidiem, kā apmierināt norādīto vajadzību vai vajadzības. Šeit ārkārtīgi svarīgs kļūst pārdevēja klientu apkalpošanas atbalsts. Ja serviss un atbalsts nespēj veiksmīgi izveidot saikni ar klientu, tiek ievērojami samazināta iespēja, ka klients atkal atgriezīsies, lai veiktu papildu pirkumus. Šī iemesla dēļ efektīva klientu apkalpošana prasa, lai pārstāvji zinātu, kā identificēt un sadarboties ar dažāda veida klientiem, veiksmīgi izskatīt klientu sūdzības un jautājumus, kā arī kopumā piedāvāt atbalstu, ko būtu grūti atrast ar konkurentu.
SmartAsset.