Interaktīvā balss atbilde jeb IVR ir tālruņa sistēmas veids, kas mijiedarbojas ar lielāko daļu lietotāju, izmantojot balss komandas. Lielākajai daļai cilvēku ir zināma pieredze ar interaktīvām balss atbildes sistēmām, vienkārši piezvanot lielam uzņēmumam. Tā kā izmaksas ir samazinājušās, pat daudzi mazāki uzņēmumi sāk izmantot šo tehnoloģiju.
Zvanot uz zvanu centru, parasti ir diezgan viegli noteikt, vai runājat ar īstu personu vai ierakstītu ziņojumu. Ja ziņojumā ir norādītas iespējas, jūs izmantojat interaktīvu balss atbildes sistēmu. Sniedzot informāciju, jūs saņemat balss atbildi.
Lielākā daļa interaktīvo balss atbildes sistēmu tiek apstrādātas vienā no diviem veidiem. Vai nu zvanītājs ievada informāciju, izmantojot tālruņa taustiņus vai balss atpazīšanas programmatūru. Ja tiek izmantoti tālruņa taustiņi, interaktīvā balss atbildes programmatūra var noteikt, kurš taustiņš tiek nospiests, izmantojot šim taustiņam raksturīgo divtoņu daudzfrekvenču (DTMF). Katrs tālruņa taustiņš rada augstas frekvences un zemas frekvences signālu, un tie nekad nemainās. Tāpēc programmatūrai ir vienkārši atpazīt, kurš taustiņš ir nospiests. Arvien vairāk uzņēmumu sāk izmantot balss atpazīšanas programmatūru, nevis tastatūru, jo tehnoloģija kļūst pieejamāka.
Interaktīvās balss atbildes sistēmas priekšrocības galvenokārt ir saistītas ar izmaksu ietaupījumu. Zvanītājus var novirzīt uz noteiktām vajadzībām, neuztraucoties par reģistratūras vai telefona operatora algošanu un samaksu — vai vismaz ne tik daudz. Tādējādi pat maksāt desmitiem tūkstošu dolāru par sistēmu ir lētāk nekā pastāvīgi maksāt kādam par to pašu darbu gadu no gada. Arī sistēmas kļūst intuitīvākas un spēj labāk novirzīt zvanītājus uz interešu jomām, neprasot no zvanītāja noteiktas atbildes.
Interaktīvajām balss atbildes sistēmām ir arī daži trūkumi. Daudziem nepatīk runāt ar datoriem, izmantojot automatizētu sistēmu. Viņi labprātāk runātu ar “īstiem cilvēkiem”. Citiem var rasties problēmas ar runāšanu, kas apgrūtina balss atpazīšanas programmatūras izpratni par viņu teikto.
Tiem, kam nepatīk darboties ar interaktīvu balss atbildes sistēmu, ir dažas dažādas iespējas. Parasti, nospiežot “0”, tiks izveidots savienojums ar reāllaika operatoru. Dažreiz balss atpazīšanas sistēmās, sakot “pārstāvis”, tiks apieta arī automatizētā sistēma. Lai gan šīs stratēģijas nedarbosies visu laiku, tās darbojas ļoti daudzos gadījumos. Tomēr ņemiet vērā, ka tas, ka būsiet saistīts ar dzīvu personu, nenozīmē, ka jūsu problēma tiks atrisināta ātrāk.