Biznesa attiecību vadība ir zinātniska pieeja klientu attiecību vadīšanai. Mijiedarbība starp uzņēmumu un klientu tiek aplūkota no kvalitātes kontroles perspektīvas ar mērķi nepārtraukti uzlabot attiecības. Klienti netiek uztverti kā nejauša reakcija uz mārketinga pasākumiem, bet gan kā būtiska piegādes ķēde, kas ir uzņēmuma dzīvības spēks. Biznesa attiecību pārvaldībā mērķis ir izveidot uzticamas attiecības, caur kurām laika gaitā notiks daudzi darījumi. Šie attiecību darījumi notiek gan ar atkārtotu darījumu palīdzību, gan ar esošo apmierināto klientu novirzīšanu.
Šai biznesa praksei raksturīgas plašas, pastāvīgas apmācības, kas tiek veiktas, lai sagatavotu darbiniekus uzticamu attiecību veidošanai un uzturēšanai ar klientiem. Laika gaitā, saskaņā ar šo teoriju, apmierināti klienti veido nemateriālās gribas kapitālu, daloties savā labvēlīgajā pieredzē ar citiem. To sauc par reklamēšanu no mutes mutē, un ieguldījumu atdeves ziņā tā tiek uzskatīta par spēcīgāku nekā reklāmas kampaņa. Saskaņā ar teoriju cilvēki mēdz uzklausīt drauga ieteikumu, nevis reklāmdevēja pievilcību. Tas vilina jaunus klientus pastāvīgās attiecībās ar uzņēmumu.
Everts Gummesons, Stokholmas Universitātes Biznesa augstskolas (Zviedrijā) emeritētais mārketinga un vadības profesors, popularizēja biznesa attiecību vadības jēdzienu ar savām daudzajām grāmatām par šo tēmu. Viņa teorija par klientu attiecību pārvaldību ir guvusi labvēlīgu uzņemšanu ASV, un lielās korporācijas to plaši izmanto praksē. Šī teorija praksē balstās uz pieņēmumu, ka ieteikumiem, kas tiek sniegti no mutes mutē, ir liela nozīme klientu piegādes ķēdes paplašināšanā, kas laika gaitā nodrošina uzņēmumu ar šiem darījumiem. Tādā veidā esošo klientu pozitīvā pieredze papildina piegādes ķēdi, ievedot jaunus klientus pārliecinošā biznesa orbītā.
Biznesa attiecību pārvaldību var salīdzināt ar Japānas pilnīgas kvalitātes kontroles koncepciju. Pēdējā ražošanas procedūras tiek pārvaldītas, izmantojot sistemātisku procesu, kas nodrošina augstas kvalitātes ražošanu ar zemu kļūdu pielaidi. Intensīva, pastāvīga, sistemātiska personāla apmācība, lai ievērotu noteiktu ražošanas procesa darbību kopumu, tiek veikta, lai radītu nemainīgi augstākās kvalitātes kultūru.
Biznesa attiecību vadības stratēģijā tas pats jēdziens tiek piemērots attiecībām ar klientiem. Visā uzņēmumā darbinieki tiek sistemātiski apmācīti, lai nodrošinātu konsekventu, atsaucīgu un izcilu klientu apkalpošanu. Šis pakalpojums sniedzas no sākotnējās klienta aptaujas līdz palīdzībai klientam izvēlēties produktu vai pakalpojumu, kas vislabāk atbilst gan viņa vajadzībām, gan vēlmēm. Produktu un pakalpojumu atbalsts tiek nepārtraukti nodrošināts biznesa attiecību pārvaldībā, ja rodas vajadzība. Domājot par turpmāko pārdošanu, pārstāvji piedāvā esošajiem klientiem informāciju par jaunākajām iespējām un jauninājumiem produktos un pakalpojumos.
SmartAsset.