Klientu apmierinātība attiecas uz to, cik lielā mērā preču un pakalpojumu pircēji ir apmierināti ne tikai ar pašām precēm un pakalpojumiem, bet arī to pasūtīšanas pieredzi, piegādes procesu un jebkuru citu procesa posmu. Klientu apmierinātības indekss (CSI) parāda procentuālo novirzi no standarta, parasti 100, kas atspoguļo pilnīgu apmierinātību. Ir vairāk nekā viena organizācija, kas veic CSI, tāpēc, lai noteiktu to vērtību, ir svarīgi atzīmēt, no kurienes nāk CSI vērtējumi. Daži vērtējumu piegādātāji ir balstīti uz nozari, daži ir balstīti uz valsti un daži ir starptautiski.
Nacionālais klientu apmierinātības indekss ir līdzsvars pret iekšzemes kopproduktu (IKP). Kamēr IKP informē par kvantitāti — valstī noteiktā laika periodā saražoto pakalpojumu un preču kopējo tirgus vērtību, tad atbilstošais klientu apmierinātības indekss sniedz kvalitātes mērauklu vieniem un tiem pašiem pakalpojumiem un precēm attiecīgajā laika periodā. Nozares CSI palīdz veikt salīdzinājumus starp vienaudžiem, kas varētu būt kredītkaršu uzņēmumi, jūras nozares dalībnieki vai IT pakalpojumu sniedzēji utt.
Nozares dalībnieki, kas piedalās klientu apmierinātības indeksā, var salīdzināt savu sniegumu gan ar saviem mērķiem, gan ar konkurentiem, gan ar saviem pagātnes rādītājiem. Rezultāti var arī nodrošināt piekļuvi detalizētiem klientu komentāriem. Izmantojot dažus indeksus, ir pieejama nepārtraukta izsekošana, nevis momentuzņēmums ar vienu kadru.
Arī citi, izņemot profilētos uzņēmumus, gūst labumu. Investori var pamanīt tendences un sarindot uzņēmumus salīdzinājumā ar saviem vienaudžiem, savukārt valdības iegūst piekļuvi informācijai, kas var palīdzēt pieņemt ekonomiskus lēmumus. Klienti var gūt labumu, jo viņu balsis tiek uzklausīta un klientu apkalpošana var uzlaboties, reaģējot uz procesu.
Gan Amerikas Savienotajās Valstīs, gan Apvienotajā Karalistē klientu apmierinātības aptaujas ir atklājušas, ka kvalitāte parasti ir klientu galvenā vēlme. Amerikas klientu apmierinātības indekss (ACSI) ir noteicis, ka vairumā gadījumu kvalitāte ir svarīgāka par cenu. Apvienotās Karalistes klientu apmierinātības indekss (UKCSI) ir atklājis, ka, lai gan produkta vai pakalpojuma kvalitāte ir galvenā prioritāte, cena pat neietilpst pirmajā desmitniekā kopumā, kas papildus kvalitātei ietver attieksmi pret vērtīgu klientu. , ātrums, draudzīgums, kā tiek risinātas problēmas un sūdzības, kā tiek apstrādāti vaicājumi, darbinieku kompetence, cik viegli ir veikt darījumus ar uzņēmumu, vai klients tiek informēts vai nē, un cik izpalīdzīgi ir darbinieki.
SmartAsset.