Klientu apmierinātības rādītāji mēra subjektīvu reakciju uz tādiem faktoriem kā cenas, produktu piegāde, problēmu risināšana, uzņēmuma spēja reaģēt, uzticamība un personalizācija. Kad uzņēmumi mēra klientu apmierinātību, tie bieži apseko izlases kopu, kas sastāv no iepriekš noteikta klientu skaita. Tiek pieņemts, ka dati, kas iegūti no izlases kopas, pārstāvēs lielāku klientu bāzi. Dažādu veidu klientu apmierinātības rādītāji tiek izmantoti, lai novērtētu, cik labi uzņēmums atbilst tirgus prasībām, un identificētu jomas, kurās uzlabojumi varētu gūt labumu.
Lielākā daļa klientu apkalpošanas rādītāju tiek iegūti, aptaujas respondentiem norādot savu apmierinātību pēc skaitļu skalas. Piemēram, respondentam var lūgt novērtēt viņa apmierinātību ar konkrētas preces cenu skalā no viena līdz pieci. Skaitlis viens var norādīt uz zemu apmierinātības līmeni, savukārt skaitlis pieci norāda uz ļoti augstu līmeni. Šī vērtēšanas metode palīdz kvantitatīvi noteikt un standartizēt daudzu klientu subjektīvās atbildes izlases kopā.
Apmierinātība ar uzņēmuma spēju izpildīt piegādes un izpildes cerības ir viena no galvenajām klientu apmierinātības rādītāju grupām. Šis rādītājs aptver, vai klients uztvēra, ka produkts vai pakalpojums, ko viņš faktiski saņēma, atbilda viņa cerībām. Tas ietver arī to, vai prece vai pakalpojums tika piegādāts laikā un bez jebkādiem būtiskiem defektiem. Klients, kurš uzņēmumam varētu novērtēt zemu šo rādītāju, iespējams, ir saņēmis nepareizu produktu vai tādu, kas neatbilst kvalitātes prasībām.
Problēmu risināšana ir viens no svarīgākajiem klientu apmierinātības rādītājiem. Tas ir ļoti svarīgi, jo tas ietver klienta priekšstatu par to, vai uzņēmums ir sadarbīgs un prasmīgs, lai risinātu visu, kas noiet greizi. Spēja atrisināt klientu problēmas ietver arī precīzas atbildes uz jautājumiem un rūpīgas informācijas sniegšanu. Klausīšanās prasmes un spēja izprast klienta viedokli bieži vien nodrošina augstākus rādītājus šajā rādītājā.
Personalizēšana, kas ietver spēju izrādīt empātiju, ir vēl viens no klientu apmierinātības rādītājiem, ko izmanto uzņēmumi. Augsts apmierinātības līmenis parasti ir saistīts ar to, ka klients jūtas tā, it kā pret viņu izturētos kā pret indivīdu. Slikti klientu apkalpošanas vērtējumi bieži vien izriet no pārpratumiem, kas var rasties komunikācijas vai pasūtījuma izpildes procesā. Piemēram, ja klients zvana uz klientu atbalsta līniju un aģenta balsī dzird neprātīgu signālu, tas var radīt priekšstatu, ka uzņēmumam nerūp klientu individuālās vajadzības.
Uzticamības rādītājs aptver, vai uzņēmums pilda savus solījumus. Ja produktam ir garantija, klientam ir jāpiedzīvo nemanāms un bez problēmām apmaiņas process, kamēr tiek izpildītas prasības. Sliktos vērtējumus šajā jomā parasti var saistīt ar dažādu uzvedību, tostarp aģenta vai pārstāvja neatzvanīšanu klientam. Uzticamība var būt būtisks pakalpojumu rādītājs, jo faktiskais produkts ir nemateriāls un ļoti atkarīgs no pakalpojumu sniedzēja prasmēm un pārraudzības iespējām.
SmartAsset.