Klientu pieredzes pārvaldība (CEM) ir process, kurā uzņēmums vai uzņēmums pārvalda vai mēģina kontrolēt klientu pieredzi saistībā ar uzņēmējdarbību. CEM ir salīdzinoši jauns jēdziens, ko iedvesmojuši vairāki raksti un pētījumi, ko veikuši ekonomisti, uzņēmēji un klientu apkalpošanas analītiķi dažādās nozarēs. Tā vietā, lai koncentrētos tikai uz vienu klienta situāciju vai uzņēmuma aspektu, CEM cenšas organizēt un vadīt visus uzņēmuma aspektus un to saistību ar klientiem. Tas tiek darīts, lai saviem klientiem nodrošinātu pēc iespējas pozitīvāko un atalgojošāko pieredzi visās platformās un mijiedarbības līmeņos.
Agrāk liela daļa klientu apkalpošanas uzņēmumā vai uzņēmumā tika veikta, izmantojot klientu attiecību pārvaldību (CRM). CRM galvenokārt koncentrējās uz individuālu mijiedarbību un pārāk bieži sašaurināja savu redzējumu uz vienu fokusa jomu, parasti uz klientu mijiedarbības biznesa beigām. CEM cenšas vairāk koncentrēties uz klientu un to, kā klienta mijiedarbība ar uzņēmumu rada vispārēju pieredzi, kas paliek šī klienta prātā pēc tam. Šāda mērķa un skatījuma uz klientu un to, kā viņš vai viņa mijiedarbojas ar uzņēmumu, novirzīšana parasti ir šīs prakses pamatā.
Tā kā klienti sazinās ar uzņēmumu vai uzņēmumu, izmantojot dažādus veidus, piemēram, tradicionālos veikalus, tiešsaistes vietnes un iepirkšanos, kā arī pa tālruni, šie klienti veido pilnīgu pieredzi saistībā ar šo uzņēmumu. CEM cenšas nodrošināt, lai pieredze būtu galu galā pozitīva, un ņem vērā visus šīs mijiedarbības aspektus. Šī pieredze tiek veidota no brīža, kad klients nonāk veikalā, līdz iešanai iekšā, meklējot sev vajadzīgo, uzdodot jautājumus, veicot norēķināšanos, lai iegādātos preci, un pat par to, kā klients tiek izturēts pa tālruni vai atgriežot lieta.
CEM galvenais mērķis ir nodrošināt, ka visi šie mirkļi un mijiedarbības rada klientam pozitīvu pieredzi. CEM metodes ir paredzētas, lai nodrošinātu, ka pat tad, ja viss nav ideāls, piemēram, veikalā nav vēlamās preces vai nepareiza prece tika iegādāta pirmo reizi, klienti galu galā ir apmierināti ar savu mijiedarbību ar uzņēmumu. Tas palielina klientu lojalitāti un uzņēmuma maka daļu ar klientu.
CEM cenšas padarīt klientus par apmierinātiem klientiem, kuri varētu atgriezties, pēc tam pārvērst tos par lojāliem klientiem, kuri noteikti atgriezīsies, un galu galā pārvērst tos par klientiem, kuri ne tikai atgriezīsies, bet arī ieteiks uzņēmumu citiem. Šādi rīkojoties, uzņēmums veido klientu lojalitāti un spēj veidot sava zīmola reputāciju. Šīs metodes cenšas nodrošināt, lai katra mijiedarbība starp klientu un uzņēmuma pārstāvjiem gan klātienē, gan pa tālruni vai tīmekļa vietnē būtu pozitīva.
SmartAsset.