Klienta rentabilitāte ir process, kurā tiek noteikts, vai attiecību iegūšanai un uzturēšanai ar konkrētu klientu iztērēto resursu apjoms ir lielāks vai mazāks par ieguvumiem, ko rada šīs attiecības. Stingrākajā nozīmē attiecību rentabilitāte ir balstīta uz starpību starp laika un piegādes izmaksām, ko patērē attiecības, un ieņēmumiem, ko gūst no pārdošanas šim klientam. Citas formulas pieļauj arī netiešus ieguvumus, piemēram, klientu sniegto informāciju no mutes mutē un to, cik lielā mērā šī klienta ieteikumi noved pie papildu klientu iegūšanas.
Visizplatītākais modelis klientu rentabilitātes līmeņa noteikšanai ietver tā saukto klientu piesaistīšanas izmaksu novērtēšanu. Tās vienkārši ir visas izmaksas, kas saistītas ar pārdošanas un klientu apkalpošanas centieniem, kas vērsti uz šo klientu. Piemēri var ietvert gan tiešās, gan netiešās izmaksas, piemēram, to darbinieku algas, kuri mijiedarbojas ar klientu, klientam nosūtīto reklāmas materiālu vidējās izmaksas un visas atlaides, kas tiek izmantotas kā stimuls konta atvēršanai.
Ja izmaksas, kas saistītas ar pastāvīgu attiecību nodrošināšanu un uzturēšanu ar klientu, pilnībā kompensē ieņēmumi, kas gūti no pārdošanas šim klientam, attiecības tiek uzskatītas par pārtraukuma punktu. Šeit attiecību netiešie ieguvumi var palielināt klientu rentabilitātes pakāpi. Ja klients ir ieteicis biznesu vairākiem paziņām, kas pēc tam kļūst par klientiem un uzņēmumam rada ieņēmumus, ar šo nemateriālo labumu var pietikt, lai attiecības turpinātu, lai gan tiešā veidā iegūtā rentabilitāte ir maza vai vispār nav.
Ja gūtie ieņēmumi pārsniedz izmaksas, kas saistītas ar attiecību nodrošināšanu un uzturēšanu ar klientu, klienta rentabilitāti ir vieglāk izmērīt. Ideālā gadījumā šī rentabilitāte ietver gan materiālos, gan nemateriālos ieguvumus, kur gūtā ieņēmumu plūsma ievērojami pārsniedz konta uzturēšanas izmaksas un klientu lojalitātes pakāpe ir tāda, ka klients regulāri reklamē uzņēmuma piedāvātos produktus. Kā daudzi uzņēmumi saprot, klientu rentabilitātes uzturēšana nozīmē stingru klientu apkalpošanas ētiku, kas ietver ātru un efektīvu klientu sūdzību izskatīšanu, kā arī vienmēr ieklausīšanos klienta balsī neatkarīgi no vaicājuma, komentāra vai bažas veida. Nespēja izskatīt klientu sūdzības vai jebkādā veidā informēt klientu par to, ka viņš vai viņa nav pūļu vērts, paver konkurentiem iespējas iejaukties un atņemt klientu, iespējams, nekad neatgriezties.
SmartAsset.