Virtuālais kontaktu centrs nodrošina visus klientu attiecību pārvaldības (CRM) pakalpojumus, ko nodrošina tradicionālais zvanu centrs, taču bez fiziskas atrašanās vietas. Faktiski tā vietā, lai ietvertu kabīņu rindas, kas aprīkotas ar galdiem un tālruņiem, virtuālais kontaktu centrs ir veidots, izmantojot tehnoloģiju, kas saistītu klientus ar pakalpojumu aģentiem, piemēram, Voice over Internet Protocol (VoIP). Lai gan šis klientu apkalpošanas modelis pastāv jau vairākus gadus, tas turpina attīstīties jaunos virzienos.
Sākotnēji gandrīz katrā virtuālajā kontaktu centrā, ko izveidoja ASV uzņēmumi, tika piesaistīti ārpakalpojumi aģentūrām ārvalstīs, piemēram, Indijā. Tomēr, neskatoties uz ārvalstu aģentu agresīvo apmācību angļu valodas formulēšanā, smalkas valodas grūtības joprojām bija pastāvīgs klientu neapmierinātības avots. Tāpēc, neskatoties uz izmaksu ietaupījumu priekšrocībām, ko sniedz ārpakalpojumi, daudzi uzņēmumi pārgāja uz ASV neatkarīgu darbuzņēmēju algošanu vai ļāva iekšējiem darbiniekiem strādāt no mājām.
Tomēr mājas aģentu izmantošana nekādā veidā neapdraud klientu apkalpošanas efektivitāti un izmaksu lietderību. Pirmkārt, mājās strādājošie aģenti daudz retāk kavēs savu maiņu vai izsauks slimību. Savukārt, ļaujot darbiniekiem strādāt no mājām, tiek novērsti daudzi ar iekārtām saistīti izdevumi. Turklāt tirgus pētījumi liecina, ka tāldarba aģenta alga ir vidēji par aptuveni 10 procentiem mazāka nekā iekšējam aģentam. Visbeidzot, personāla atlase šāda veida centros parasti piesaista labāk kvalificētus kandidātus un palielina produktivitāti.
Pārvaldības prakse ir arī racionalizēta, papildus nodrošinot labāku darbību klāstu. Nepieciešamība pastāvīgi uzraudzīt klientu apkalpošanas pārstāvjus ir novērsta, jo produktivitāti parasti mēra pēc veiktspējas. Iespējams, visspilgtākais virtuālā kontaktu centra ieguvums ir fakts, ka aģenti var atrasties jebkurā vietā un jebkurā laika joslā. Tas nozīmē, ka uzņēmums var pārvaldīt savus CRM pakalpojumus globālā mērogā bez papildu izdevumiem un atbildības, kas saistītas ar darbinieku darbu vēlās nakts maiņās uz vietas.
Tomēr virtuālā kontaktu centra darbībai ir zināmi izaicinājumi. Acīmredzamākā ir darbinieku vadība vienkārši tāpēc, ka aģenti nav redzami. Šī iemesla dēļ kvalitātes kontrole ir ļoti svarīga, uzraugot zvanus vai biežas veiktspējas pārbaudes. Turklāt attālinātajiem darbiniekiem ir jābūt tūlītējai saziņai ar uzraugiem, lai saņemtu atbalstu, izmantojot e-pastu, tālruni vai tūlītējo ziņojumapmaiņu.
Lai gan jebkura veida bizness var gūt labumu no virtuālā kontaktu centra, tas, iespējams, ir vispraktiskākais tiem, kuriem ir liels pieprasījums un globāla sasniedzamība. Lai uzņēmums būtu veiksmīgs, uzņēmumam ir jāmeklē uzticams tehnoloģiju piegādātājs, kas nepieciešams tā centra izveidei, piemēram, VoIP programmatūrai vai citai mitinātai lietojumprogrammai. Turklāt ļoti svarīga ir rūpīga attālā personāla pārbaude un apmācība, kā arī pastāvīga atbalsta nodrošināšana virtuālajām komandām.
SmartAsset.