Voice over Internet Protocol (VoIP) tehnoloģija ir telefona un, precīzāk, mārketinga komunikācijas nākotne. Šajā telemārketinga, klientu attiecību pārvaldības (CRM) un datu vākšanas laikmetā VoIP zvanu centrs optimizē atbildes efektivitāti, mārketinga stratēģiju un dažos gadījumos uzņēmuma iekšējās funkcijas. Būtībā VoIP zvanu centrs centralizē telemārketinga, pasūtīšanas un klientu apkalpošanas funkcijas dažādiem ražošanas un pakalpojumu uzņēmumiem.
VoIP ir tālruņa balss datu sadalīšana digitalizētās paketēs. Pēc tam paketes tiek segmentētas, sadalītas un pārsūtītas bitos un baitos, izmantojot pakešu komutācijas tīklu, uz norādīto interneta protokola (IP) adresi. Ziņojuma saņēmējs būs cits dators, kas savāc un no jauna apkopo datus pārraides uztveršanas galā un pārraida balsi saņēmējā tālrunī. Tāpēc VoIP sistēma pilnībā novērš nepieciešamību pēc lokālā tīkla (LAN) savienojuma — tālruņa līnijas.
Parasti liela, atvērta telpa, kas sadalīta kabīnēs, VoIP zvanu centrs ir virtuāla noliktava pārdošanai un mārketingam, un mazākā mērā klientu apkalpošanas funkcijām. Tipisks VoIP zvanu centrs ietver dažādu skaitu saistītu mikrodatoru, ko bieži sauc par stacijām, kā arī lieldatorus, galddatorus un LAN. Tā kā VoIP sakaru pārraides un uztveršanas ierīces vēl nav pilnībā panākušas bezvadu tehnoloģiju, joprojām pastāv nepieciešamība pēc dažām tradicionālām LAN iespējām.
Tālruņa sakaru digitalizācija, izmantojot internetu, ļauj VoIP zvanu centra darbiniekiem uzsākt gandrīz neierobežotus vienlaicīgus telemārketinga zvanus, tālruņa pasūtījumus un/vai klientu pieprasījumus un atbildēt uz tiem. Tālruņa sakaru efektivitāti un apjomu VoIP zvanu centrā pārvalda tehnoloģijas, kas kopā pazīstamas kā Computer Telephony Integration (CTI).
Tā kā visas tālruņa funkcijas ir datorizētas un internets ir daudz vairāk spējīgs apstrādāt vairākas tālruņa pārraides nekā publiskais komutācijas telefonu tīkls (PSTN), VoIP zvanu centra vadītājam nav jāuztraucas par pārslogotām tālruņa līnijām vai tradicionālā telefona pakalpojuma izdevumiem. . Iespējamo klientu identificēšana, CRM, pakalpojumu līmeņu uzraudzība un pārdošanas prognozes un rezultāti tiek veikti vienlaikus zvanu centrā, izmantojot VoIP programmatūru.
VoIP zvanu centra strādnieki — eifēmiski saukti par “asociētajiem darbiniekiem” vai “aģentiem” — ir pazīstami par zemu atalgojumu, tiek uzraudzīti un daudzos gadījumos ir izmisuši. Šie darbinieki bieži vien ir neefektīvi, lai prezentētu jebkāda veida iedvesmotu telemārketinga piķi. Lai no tā izvairītos, zvanu centra datori automātiski identificēs potenciālo pārdošanas darījumu, sastādīs potenciālā klienta numuru (ja iespējams vakariņu laikā) un, ja potenciālais klients tiek pieķerts neziņā, sāks iepriekš ierakstītu telemārketinga prezentāciju.