Klientu apmierinātība ir pakāpe, kādā pircējs ir apmierināts ar produktu, pakalpojumu vai uzņēmumu. Klientu apmierinātības mērķus var iedalīt trīs galvenajās grupās. Pirmā ir apmierinātība ar pirkumu, kas ietver produkta veiktspēju un to, vai tas atbilda klientu vēlmēm un līdzīgiem priekšstatiem. Otrais ir apmierinātība ar procesu, kas ietver pirkuma veikšanas vienkāršību, kā arī klientu apkalpošanas vai garantijas mijiedarbību pēc pirkuma. Trešais no galvenajiem klientu apmierinātības mērķiem ir tas, cik lielā mērā apmierinātības līmenis ietekmē turpmākās darbības, piemēram, produkta ieteikšanu citiem vai atkārtotu iegādi.
Uzņēmumi ir ļoti ieinteresēti, lai klienti būtu apmierināti ar produkta veiktspēju vai pakalpojuma kvalitāti, jo tas ietekmēs turpmākos pirkuma lēmumus. Faktiski kvalitāte var būt vissvarīgākais no klientu apmierinātības mērķiem, jo slikta produkta vai slikti sniegta pakalpojuma sekas ir praktiski neiespējami pārvarēt. Uzņēmumi bieži veic plašu tirgus izpēti un produktu testēšanu, lai nodrošinātu, ka produkts vai pakalpojums apmierinās pēc iespējas vairāk klienta vajadzību un cerību.
Neatkarīgi no tā, vai pērkamā prece ir materiāla, nemateriāla prece vai pakalpojums, kvalitāte ir svarīga. Ja klients uzskata, ka produkts nedarbojas vai nedarbojas tik labi, kā paredzēts, vai ja viņai šķiet, ka prece ir nedroša, grūti lietojama vai nav cenas vērta, viņa nebūs apmierināta. Maldinoša reklāma vai reklāma, kas paaugstina klienta cerības, pārsniedzot to, ko spēj nodrošināt produkts, arī izraisīs klientu neapmierinātību.
Nosakot klientu apmierinātības mērķus, ir svarīgi ņemt vērā arī apmierinātību ar procesu. Klients, kurš nav apmierināts ar procesu, nākamreiz var vērsties pie konkurenta, pat ja viņš ir apmierināts ar faktiskā produkta darbību. Process ietver visas darbības, kas saistītas ar produkta izpēti un iegādi, kā arī ar problēmu risināšanu pēc pirkuma.
Pircējiem ir svarīgi just, ka pirkuma process ir viegls un viņu bizness tiek novērtēts. Tas nozīmē, ka tiešsaistes un tālruņa pasūtīšanas sistēmām jābūt viegli lietojamām. Mazumtirdzniecības vietās ir jābūt pienācīgi nokomplektētam, un visam personālam jābūt pieklājīgam un gatavam pēc vajadzības palīdzēt klientam. Arī garantijas, atgriešanas un problēmu risināšanas procesiem jābūt efektīviem un draudzīgiem.
Diskusijā par klientu apmierinātības mērķiem vienmēr jāiekļauj ietekme uz turpmāko uzvedību. Lai gan ir vēlams, lai klientam būtu laba pieredze gan ar produktu, gan procesu, patiesi apmierināts klients atgriezīsies, lai veiktu turpmākus pirkumus un ieteiks preci vai pakalpojumu citiem. Tas palielina uzņēmuma klientu bāzi un veicina ilgtermiņa attiecības ar klientiem.