Efektīva klientu cerību pārvaldība ir ārkārtīgi svarīga, pretējā gadījumā var ciest bizness un peļņa. Izpratne par to, ko klienti vēlas, ir pirmais solis viņu vajadzību apmierināšanā. Labākais veids, kā pārvaldīt klientu vēlmes, ir izpētīt viņu vajadzības un vēlmes, izstrādāt stratēģiju, kā tās apmierināt, un īstenot stratēģijas.
Patērētāju mārketinga pētījumi sniedz uzņēmumiem atbildes par to, ko konkrēti mērķa tirgi sagaida no iegādātajiem produktiem vai pakalpojumiem. Uzņēmuma mārketinga nodaļai vajadzētu izpētīt patērētāju pētījumus, kas attiecas uz tā mērķa tirgu. Mērķa tirgus nozīmē tos patērētāju veidus, kuri, visticamāk, iegādāsies noteiktu produktu vai pakalpojumu. Piemēram, iebūvējamo vannu mērķa tirgus ir vecāka gadagājuma cilvēki un invalīdi. Labi izprotot patērētājus, kuriem, visticamāk, vēlēsies vai būs nepieciešami tā produkti vai pakalpojumi, uzņēmums var izveidot rentablāku reklāmu, kas apmierinās vai pat pārsniegs klientu cerības.
Efektīvas reklāmas stratēģijas var piesaistīt jaunus klientus, kā arī attaisnot viņu cerības. Uzņēmumu vadītājiem vienmēr ir jāiestājas klientu vietā. Jo labāk viņi spēs iedomāties, kas pirks viņu preces un ko viņi vēlas, jo vieglāk būs apmierināt klientu vēlmes. Reklāmai nekad nevajadzētu būt maldinošai ne tikai tāpēc, ka tā ir pretrunā ar likumu, bet arī likuma ierobežojumu ievērošana, nepārprotami nenorādot produktu vai pakalpojumu, būs pretrunā jūsu klientu cerībām. Ja mērķa patērētāji ir vīlušies jūsu produkta vai pakalpojuma spējā nodrošināt gaidītos ieguvumus, viņi, visticamāk, tā vietā pievērsīsies jūsu konkurentu piedāvājumiem.
Neatkarīgi no tā, cik labi uzņēmuma piedāvājumi atbilst patērētāju vēlmēm, arī klientu apkalpošanai jābūt efektīvai. Patērētāju sūdzības noteikti rodas jebkurā biznesā, taču to pārvaldība var būtiski ietekmēt klientu lojalitāti. Labākā klientu apkalpošanas politika var noturēt lojālus pircējus, tādējādi saglabājot peļņu un pārdošanas apjomu vēlamajā līmenī. Pareizi pārvaldīt klientu cerības nozīmē atvainoties par pieļautajām kļūdām. Aizsardzība un uzņēmuma kļūdu neatzīšana ir slikta klientu apkalpošana.
Neatkarīgi no tā, vai uzņēmumam tas patīk vai nē, noteicošais ir klientu uztvere. Uzņēmuma darbības un produktu pieredze ar klientu acīm ir svarīga stratēģija, lai pārliecinātos, ka patērētāju cerības tiek izpildītas. Tāpēc īpašnieki vai augstākā vadība dažreiz slēpjas, izliekoties par klientiem, lai redzētu, kā viņu darbinieki izturas un apkalpo patiesos patērētājus. Klientu aptaujas izveide un ieviešana ir vēl viena stratēģija informācijas iegūšanai par produktiem un pakalpojumiem. Klienti aizpilda aptaujas kartītes par savu pieredzi noteiktā veikalā vai ar konkrētu uzņēmumu; šos komentārus rūpīgi izvērtē klientu cerību pārvaldībā iesaistītā vadība.
SmartAsset.