Kāda ir saikne starp klientu apmierinātību un klientu lojalitāti?

Īsā atbilde

Klientu apmierinātība un klientu lojalitāte nav viens un tas pats, lai gan starp tiem ir tieša korelācija. Klientu apmierinātība izpaužas, kad klients iegādājas preci vai pakalpojumu no uzņēmuma un viņam ir pozitīva pieredze. Klientu lojalitāte ir faktors, kad patērētāji atgriežas uzņēmumā, jo viņiem veidojas attiecības ar uzņēmumu vai personālu. Pastāvīgie klienti atgriežas, jo jūt, ka iegūs lieliskus produktus un pret viņiem izturēsies ar zināmu cieņu. Klientu apmierinātība un klientu lojalitāte ir saistītas, jo, lai kļūtu par lojālu klientu, cilvēkam parasti vispirms ir jābūt apmierinātam klientam.

Apmierinātu klientu iegūšanas process sākas ar pieklājību un cieņu pret katru potenciālo klientu neatkarīgi no tā, vai tirdzniecības partneris uzskata, ka patērētājs iztērēs daudz naudas vai vispār netērēs neko. Lieliskas cenas un draudzīgs personāls liks apmierināt lielāko daļu klientu. Aptauju veikšana var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot klientu apmierinātības līmeni.

Apmierināts klients var kļūt par lojālu klientu, kad darbinieki paceļ lietas uz nākamo līmeni. Pārdošanas speciālistiem jājautā klientiem, ko viņi cer darīt ar produktu, kādas specifikācijas viņi meklē un cik daudz viņi vēlas tērēt. Ir svarīgi, lai visi uzņēmuma darbinieki būtu informēti par katra produkta spējām. Kad patērētājs apmeklē veikalu otrreiz, viņš vai viņa būs pārsteigts, ja tirdzniecības partneris atcerēsies viņa vārdu. Tās ir mazas lietas, kas ieved apmierinātos klientus lojālo klientu teritorijā.

Klientu apmierinātība un klientu lojalitāte ir vēl svarīgākas konkurences tirgos, piemēram, pārtikas un dzērienu rūpniecībā. Piemēram, vienā pilsētā var būt 20 vai vairāk itāļu restorāni, kas var apgrūtināt lojālu klientu atrašanu. Restorānos, kas piesaista lojālus klientus, iespējams, ir viesmīļi, kuri piesaista savus klientus un var pat ik pa laikam palutināt pastāvīgos ar bezmaksas desertu vai kokteili. Dažās vietās ir klientu lojalitātes programmas, ar kuru palīdzību cilvēki var nopelnīt bezmaksas maltīti atkārtotiem apmeklējumiem.

Klientu noturēšana ir lētāka nekā mārketings jaunu klientu piesaistīšanai. Gan klientu apmierinātība, gan klientu lojalitāte ir atslēga, lai uzņēmums gūtu maksimālu labumu no mārketinga līdzekļiem. Lojāls klients var būt labākais mārketinga instruments, kāds ir uzņēmumam, jo viņš izplatīs pozitīvas ziņas par zīmolu citiem, vai nu vispārējā sarunā ar draugiem, vai internetā. Pats labākais ir tas, ka klientu radītā reklāma uzņēmumam ir bez maksas — neliels bonuss par tāda veida pakalpojumu sniegšanu, kas rada lojālus, apmierinātus klientus.

SmartAsset.

Īsā atbilde

Saistītie jautājumi