Klientu mainība, kas pazīstama arī kā klientu samazināšanās un klientu samazināšanās, ir tas, kas notiek, kad uzņēmums zaudē klientus. Ar klientu apgrozījuma aprēķināšanu ir saistīta formula, kas ņem zaudēto klientu skaitu un salīdzina to ar iegūto klientu skaitu. Tas var radīt apjukumu, ja formula neuzrāda apgrozījumu, jo klienti netiek iegūti. Lai novērstu klientu zaudēšanu, daudzi uzņēmumi uzlabo piegādes ātrumu un klientu apkalpošanu un nodrošina, ka klients jūtas novērtēts, jo šie ir izplatīti iemesli, kāpēc klients pārtrauc uzņēmējdarbību. Iegūt jaunus klientus ir grūtāk un dārgāk nekā saglabāt vecos klientus, tāpēc uzņēmumi mēdz vairāk koncentrēties uz jau esošo klientu saglabāšanu.
Uzņēmumi visu laiku zaudē klientus. Tā var būt uzņēmuma vaina, ka klientam vairs nav nepieciešams pakalpojums, vai arī viņš ir pārcēlies uz citu vietu un nevar iepirkties tajā pašā uzņēmumā. Šis klientu zaudēšanas un jaunu klientu iegūšanas process ir pazīstams kā klientu apgrozījums. Lielākā daļa uzņēmumu dod priekšroku zemam apgrozījuma procentam, jo tas stabilizē klientu bāzi. Apgrozījums ir balstīts uz standartizētu laika periodu, piemēram, ceturkšņa vai gada sākumu.
Klientu apgrozījuma aprēķināšana sākotnēji ir sarežģīta, jo tiek skaitīts tikai tad, ja tiek pievienoti vairāk klientu, salīdzinot ar zaudēto klientu skaitu. Piemēram, ja uzņēmumam ir 1,000 klientu, tad tas zaudē 100 klientus un neviens netiek pievienots, tad apgrozījums ir nulle. Ja ir 1,000 klientu, 100 zaudēti un 125 iegūti, tad apgrozījums tiek aprēķināts, pamatojoties uz nomainīto un pievienoto klientu skaitu. Pats apgrozījuma koeficients ir 100 dalīts ar 1,000, kas ir vienāds ar 10 procentiem, un pieaugums tiktu aprēķināts, dalot 25 ar 1,000, ieskaitot pieaugumu par 2.5 procentiem. Klienti, kas šajā laika periodā nav nomainīti, uzrāda kopējās klientu bāzes samazināšanos.
Uzņēmumi visvairāk koncentrējas uz veco klientu noturēšanu un klientu mainības novēršanu, jo noturēt šos klientus ir daudz vienkāršāk un lētāk nekā atrast jaunus. Visizplatītākie iemesli, kāpēc klienti aiziet un veicina klientu noplicināšanu, ir pakalpojumu trūkums, pakas aizņem pārāk ilgu laiku, lai sasniegtu galamērķi, un klientam šķiet, ka uzņēmums vai darbinieki viņu nenovērtē. Ja uzņēmumam vienkārši ir jauni klienti, kas aizstāj vecos, potenciāls gūt lielāku peļņu var tikt zaudēts, iegūstot jaunus klientus.
SmartAsset.