Kādi ir dažādi klientu lojalitātes modeļi?

Ir plaši atzīts, ka pastāv divu veidu klientu lojalitāte – uzvedības lojalitāte un attieksmes lojalitāte. Kā norāda abi termini, šāda veida klientu lojalitāti ietekmē uzvedība un attieksme. Uzvedības lojalitāte ietver ierastos pirkumus, savukārt attieksmes lojalitāte atspoguļo patērētāja attieksmi pret konkrētu zīmolu. Faktorus, kas var ietekmēt vai nevar ietekmēt patērētāju lojalitāti, var attīstīt, uzņēmumam izprotot efektīvus klientu lojalitātes modeļus.

Klientu lojalitātes modeļi iet roku rokā ar mārketingu. Viss, sākot no zīmola atpazīstamības līdz klientu apkalpošanai, ietekmē klientu lojalitāti. Piemēram, ar pakalpojumiem saistītā biznesā klientu apkalpošanai ir liela nozīme klientu apmierinātībā, kas ir tieši saistīta ar klientu lojalitāti. Apustuļa klientu lojalitātes modelī izšķir četras patērētāju kategorijas: lojālisti, pārbēdzēji, algotņi un ķīlnieki.

Lojāli ir tie klienti, kuri ir apmierināti ar produktu vai pakalpojumu un, visticamāk, turpinās to lietot. Pārkāpēji tiek definēti kā klienti, kuri ir neapmierināti un, visticamāk, neturpinās lietot kādu produktu vai pakalpojumu. Algotņi ir klienti, kuri ir apmierināti, bet kuru apmierinātība negarantē turpmāku izmantošanu. Visbeidzot, ķīlnieki tiek definēti kā neapmierināti klienti, kuri turpinās lietot produktu vai pakalpojumu tikai tāpēc, ka nav dzīvotspējīgas alternatīvas.

Lai gan klientu lojalitātes modeļu pielāgošana konkrētam biznesam ir daļa no sākotnējā darba, lojalitātes modeļa pārvaldība turpinās. Tradicionāli liels uzsvars tiek likts uz klientu apmierinātību. Domājams, ka uzņēmums, kas izmanto modeli, kas apmāca un mudina klientu apkalpošanas darbiniekus vienmēr apmierināt savus klientus, ir veiksmīgs. Tomēr uzņēmējdarbības modeļos ir daudz mainīgo, un klientu lojalitāte nav izņēmums.

Pavisam nesen koncentrēšanās uz klientu atlīdzību un vērtību ir kļuvusi par vērtīgu dažu klientu lojalitātes modeļu sastāvdaļu. Piemēri: atlīdzības punkti, kas nopelnīti par pirkumiem, atlaides un pielāgoti kuponi. Atkal, jebkura konkrētā pielāgotā modeļa veids un panākumi ir atkarīgi no tādiem faktoriem kā vadība, biznesa piedāvājums un klientu bāze. Piemēram, uzņēmums, kas nodarbojas ar nevēlamiem piedāvājumiem vai piedāvājumiem, kas tiek uzskatīti par nepieciešamiem, bet nav pieprasīti, piemēram, apbedīšanas pakalpojumi vai pelējuma novēršana, visticamāk, gūs panākumus, piedāvājot klientiem atlīdzību. Viņi, visticamāk, būtu veiksmīgāki, piedāvājot izcilu klientu apmierinātību, kas novedīs pie nosūtīšanas.

Neatkarīgi no tā, kāda veida klientu lojalitātes modeli uzņēmums pielāgo, veiksmīga modeļa pamatā ir spēja izprast un identificēt savus klientus. Mārketinga stratēģijas, kā arī darbaspēka vadība būtiski ietekmē klientu lojalitāti un noturēšanu.

SmartAsset.