Klientu lojalitātes veidošana ir sarežģīts process, un pastāv daudz dažādu teoriju par klientu apkalpošanas un klientu lojalitātes saistību. Parasti tiek pieņemts, ka laba klientu apkalpošana tieši izpaužas klientu lojalitātē, taču tas nav viss. Atsevišķi klientu apkalpošanas veidi neievieš klientos lojalitātes sajūtu, pat ja darbinieki ir pilnīgi pieklājīgi un profesionāli. Lai savienotu klientu apkalpošanu un klientu lojalitāti, ir vajadzīgas vēl unikālākas stratēģijas, un uzmanība klientu bāzes vajadzībām ir vienīgais veids, kā noteikt, kura stratēģija būs veiksmīga.
Vairumā gadījumu klientu lojalitāte nav balstīta tikai uz klientu apkalpošanu. Klientu bāzei ir jābūt patiesai interesei par piedāvāto produktu vai pakalpojumu, kā arī jābūt iemeslam patronēt uzņēmumu pat tad, ja šis iemesls ir tīri sociāls vai saistīts ar prestižu. Tomēr klientu apkalpošana un klientu lojalitāte ir saistītas ar to, ka klienti, visticamāk, būs lojāli pieredzei, nevis vienkārši produktam. Darbinieku sniegtie pakalpojumi ir viens no labākajiem veidiem, kā radīt pieredzi.
Daži uzņēmumi lepojas ar savu profesionālo klientu apkalpošanu, taču profesionalitāte nav galvenais klientu lojalitātes veidošanā. Klientiem ir jājūt, ka viņi ir īpašs uzņēmumam individuālā līmenī, kas ir pieredze, ko var radīt tikai ar noteikta veida klientu apkalpošanu. Silts, personisks klientu serviss, kas efektīvi iepazīstas ar klientu vajadzībām, parasti ir labākais veids, kā veidot klientu lojalitāti, lai gan šim noteikumam ir daži izņēmumi. Plašāk runājot, klientu vajadzību apmierināšana individuālā līmenī ir labākais veids, kā panākt lojalitāti.
Lai gan klientu apkalpošana un klientu lojalitāte ne vienmēr ir saistīti vienādi, tā noteikti ir taisnība, ka tur, kur klientu apkalpošanas trūkst, klientu lojalitāte tiks zaudēta. Slikta klientu apkalpošana daudzējādā ziņā kaitē biznesam un var iznīcināt klientu lojalitāti. Ir grūti nodrošināt visus darbiniekus tādā mērā, lai nevienam klientam nekad nebūtu slikta pieredze, taču ir iespējams radīt apstākļus, kādos darbinieki jūtas ieinteresēti nodrošināt efektīvu klientu apkalpošanu.
Viena interesanta saikne starp šiem diviem jēdzieniem ir tāda, ka uzņēmumi, kas izturas pret darbiniekiem tā, lai tie nodrošinātu labu klientu apkalpošanu, bieži vien saņem klientu lojalitāti kā ieguvumu. Šajā situācijā lojalitāte ir uzņēmuma vispārējā izskata rezultāts, nevis tieša reakcija uz klientu pieredzi. Laba uzņēmuma izveide atrisina gan klientu apkalpošanas, gan klientu lojalitātes problēmas.