Klientu apkalpošana ir organizācijas spēja apmierināt savus klientus. Klientu apmierinātība ir klientu apmierinātības mērs. Šis termins attiecas tikai uz tiem, kas iegādājas preci vai pakalpojumu. To lietotāju apmierinātības analīze, kuri, piemēram, izmanto e-komercijas vietni, neveicot pirkumu, būtu lietotāju apmierinātības analīze. Termins lietotāju apmierinātība tiek lietots arī attiecībā uz citiem pakalpojumiem, kas netiek iegādāti, piemēram, valsts pakalpojumiem un konkrēti par iegādātā produkta darbības efektivitāti, tas ir, kā ir to lietot. Klientu apmierinātības mēra iegūšana ir noderīga, lai palīdzētu uzņēmumiem nodrošināt atkārtotus darījumus un lielākus pirkumus.
Lai novērtētu klientu apmierinātību, uzņēmumi var veikt klientu aptaujas, rīkot fokusa grupas un reģistrēties padomdevēju grupās. Aptauja var aptvert klientu pieredzes elementus, tostarp viņu vērtējumus par produkta vai pakalpojuma piegādes kvalitāti un ātrumu un cenu noteikšanu, viņiem radušās problēmas vai sūdzības, cita veida pakalpojumus vai produktus, kas viņiem nepieciešami, un cik lielā mērā viņi uzticas uzņēmumam. Fokusa grupas nodrošina padziļinātas diskusijas un var atvieglot jaunu produktu vai pakalpojumu koncepciju prezentāciju, lai reaģētu uz vienu reizi. Klientu padomdevēju grupām ir pastāvīgas attiecības ar uzņēmumu. Turklāt komentāru kartītes piedāvā klientiem iespēju izteikties ikreiz, kad viņiem kaut kas ir prātā, un tas var ļaut ierakstīt pozitīvas atbildes, kas pretējā gadījumā tiktu pazaudētas.
Lai nodrošinātu klientu apmierinātību, eksperti iesaka nekavējoties reaģēt uz klientu saziņu, izmantojot tālruni, pastu, e-pastu vai Twitter. Viņi iesaka darbiniekiem uzturēt draudzīgu un pieejamu gaisu un uzvedību. Ir svarīgi, lai būtu skaidra un detalizēta klientu apkalpošanas politika, kas ir publiski pieejama, un piedāvāt klientam atvainošanos un labojumus, ja kaut kas noiet greizi. Noderīga ir arī skaidra un vienkārša piegādes un atgriešanas politika, kā arī visu šo politiku solījumu un netiešo solījumu izpilde. Turklāt solījumu izpilde, lai palīdzētu patērētājiem, kuriem nepieciešama turpmāka palīdzība, var palīdzēt pārvērst klientus par uzņēmuma evaņģēlistiem.
SmartAsset.