Klientu apmierinātības uzraudzība ir nepārtraukts process. Labākais veids, kā noteikt izmaiņas vai izmaiņas klientu apmierinātībā, ir regulāri veikt aptaujas un analizēt rezultātus. Citas metodes, ko var izmantot, lai uzraudzītu klientu apmierinātību, ir regulāra fokusa grupu izmantošana, klientu apkalpošanas pārstāvjiem iesniegto sūdzību skaita un veidu reģistrēšana un saziņas atvēršana, izmantojot sociālos tīklus. Lai gan katra metode ir noderīga, lai uzraudzītu klientu apmierinātības līmeni, rīku kombinācija var nodrošināt visprecīzākos un precīzākos rezultātus.
Aptauju izmantošana kā rīks klientu apmierinātības uzraudzībai bieži ir visrentablākā un precīzākā metode, lai noteiktu, vai ir notikušas apmierinātības izmaiņas. Ja aptauja tiek veikta pareizi, tā var sniegt uzņēmumam precīzu izpratni par klientu uztveri un attieksmi pret tā produktiem vai pakalpojumiem. Jautājumi ir rūpīgi jāizvēlas, lai iegūtu nepieciešamo informāciju un lai nemulsinātu klientus, kuri piedalās aptaujā. Aptaujās jāiekļauj arī kvalitatīvie un kvantitatīvie dati, lai informāciju varētu viegli analizēt, taupīgi izmantojot atvērtos jautājumus.
Uzņēmumi var efektīvi uzraudzīt klientu apmierinātību, veicot regulāras aptaujas, lai novērtētu apmierinātības līmeņa izmaiņas. Šīs aptaujas ir stratēģiski jāpielāgo konkrētam uzņēmumam vai produktam, ietver kvantitatīvus un kvalitatīvus jautājumus un jāformatē ērtai analīzei. Kad klienti ir aizpildījuši aptaujas, tās oficiāli jāpārskata un jāanalizē, lai noteiktu, vai klientu apmierinātībā ir izmaiņas, un lai noteiktu jomas, kurās varētu veikt uzlabojumus.
Atkarībā no uzņēmuma un produkta veida klientu apmierinātības aptauja jāveic vai nu reizi mēnesī, ceturksnī vai reizi gadā. Jo vairāk mainās nozare, bizness vai produkts gada laikā, jo biežāk būtu jāveic klientu apmierinātības aptauja. Aptauju veikšana īsos intervālos ir noderīga pat tad, ja bizness nemainās bieži, jo tā konkurenti, iespējams, ir sākuši nodrošināt klientiem labākus produktus vai pakalpojumus.
Kad aptaujas ir pabeigtas, tās jāorganizē datu bāzē, kas ļautu tām viegli piekļūt analīzei. Aptauju rezultāti būtu jāpārskata augstākajai vadībai, lai noteiktu, ko var darīt, ja klientu apmierinātība neuzlabojas vai pat samazinās. Tas var novest pie izmaiņu ieviešanas un pēc tam klientu apmierinātības līmeņa uzraudzīšanas, lai noteiktu, vai izmaiņas bija veiksmīgas. Piemēram, ja aptaujā secināts, ka klienti nav apmierināti ar uzņēmuma spēju ātri nosūtīt pasūtījumus, uzņēmums vēlāk var veikt otru aptauju, lai noteiktu, vai klienti tagad ir apmierināti ar tā spēju ātrāk nosūtīt pasūtījumus.
SmartAsset.