Klientu attiecību pārvaldība ir saistīta ar jebkādām metodēm, politikām un procedūrām, ko uzņēmums izmanto, lai nodrošinātu augsta līmeņa klientu apkalpošanu esošajiem klientiem, orientētu jaunus klientus uz uzņēmuma piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem un veicinātu vispārēju klientu noturēšanu. . Dažkārt saukta par CRM, klientu attiecību pārvaldība ir temats, kas ir ietverts vairākās apmācību rokasgrāmatās, viesu nama apmācībā un tālākizglītības semināros, kuru mērķis ir palīdzēt uzņēmumiem izveidot veselīgas attiecības ar klientu bāzi.
Parasti kompetenta klientu attiecību pārvaldība ietver klientu palīdzības sniegšanu dažādos līmeņos. Šos līmeņus parasti iedala trīs galvenajās kategorijās, ko parasti sauc par darbības, sadarbības un analītisko. Gandrīz jebkura lieluma uzņēmumi iekļaus katras klasifikācijas elementus biznesa stratēģijā, palīdzot nodrošināt pastāvīgu saikni ar klientu bāzi.
Klientu attiecību pārvaldības darbības aspekti ietver procesus, kas nodrošina tiešu mijiedarbību starp klientu un klientu apkalpošanas speciālistu. Daudzi no šiem procesiem ir laika cienīgas metodes, piemēram, apmeklējumi uz vietas ar klientu, saziņa pa tālruni, vēstules un citi iespieddarbi, ar kuriem klients un klientu atbalsta personāls apmainās. Mūsdienās tādi būtiski saziņas līdzekļi kā e-pasts, audio un video konferences un tūlītēja ziņojumapmaiņa nodrošina arī šo tiešo saikni starp klientu un atbalsta speciālistu.
Klientu attiecību vadības sadarbības metodes ļauj izveidot tiešu kontaktu starp klientu un uzņēmumu, bet neietver klientu atbalsta personāla klātbūtni. Šīs metodes var ietvert klienta automātisku tiešsaistes piekļuvi viņa konta informācijai, iespēju tiešsaistē pasūtīt jaunus pakalpojumu produktus un iesniegt konta informācijas izmaiņas, izmantojot pārdevēja nodrošinātos automatizētos rīkus. Parasti šie rīki ir pieejami lietošanai visu diennakti, ļaujot klientam pārvaldīt attiecības savā laikā.
Klientu attiecību pārvaldības analītiskais aspekts ir saistīts ar sistemātisku klientu datu analīzi. Tas ir iekšējs process, un tas sākotnēji nav saistīts ar mijiedarbību ar klientu. Tā vietā, lai noteiktu, vai ir kāds jauns produkts vai pakalpojums, ko pārdevējs var izstrādāt un piedāvāt klientam, tiek izmantoti vēsturiskie dati par klienta pirkšanas modeļiem, tostarp par to, kuras preces vai pakalpojumi tiek iegādāti un ar kādiem intervāliem. Klientu bāzes iepriekšējās izmantošanas analīze kopumā var arī palīdzēt uzņēmumam izstrādāt jaunas stratēģijas, lai izglītotu esošos klientus par citiem produktiem, kas varētu būt ieinteresēti, kas var izpausties kā papildu lojalitātes saites starp piegādātāju un klientu.
SmartAsset.