Kas ir klientu process?

Klienta procesu var modelēt vairākos veidos. Vienkāršā versijā uzņēmumu var iedomāties kā vienotu vienību, un modelis var koncentrēties uz mijiedarbībām, ko klients piedzīvotu visos iespējamos pasūtījuma variantos. Tas, visticamāk, ietvertu pasūtījuma izpēti pa tālruni vai internetā, iespēju pārskatīšanu, pasūtījuma veikšanu, pasūtījuma pārskatīšanu vai jautāšanu par to, pasūtījuma saņemšanu un pasūtījuma apmaiņu vai atgriešanu. No otras puses, var parādīt arī dažādas uzņēmuma nodaļas, kas apstrādā katru šīs mijiedarbības elementu, un tādā gadījumā var skaidrāk redzēt redzējumu uz klientu no katras organizācijas daļas.

Klientu procesa modelēšana sniedz iespēju vairāku veidu analīzei. Pirmkārt, tas var atklāt vietas, kur klientu procesu varētu racionalizēt vai konsolidēt. Tas var arī atklāt vietas, kurās neveiksme var izraisīt sliktu klientu pieredzi. Turklāt ar dažiem pētījumiem tas ļauj salīdzināt un pretstatīt klienta pieredzi ar savu uzņēmumu ar to, kāda ir klientu pieredze ar konkurentiem. Tas arī ļauj veikt atjauninājumus sistēmām, kas sākotnēji tika izstrādātas, lai apmierinātu noteiktas vajadzības un, iespējams, ir veiktas jauninājumi no organizācijas viedokļa, kas nekad nav modelēti no klienta perspektīvas, piemēram, izmaiņas automatizētā atbildēšanas sistēmā, kas var vairāk vai mazāk efektīvi novirzīt zvanus..

Klientu procesa modelis arī ļauj organizācijām izveidot “kā būtu, ja” modeļus. Jautājumi, piemēram, “vai būtu lietderīgi izveidot īpašus kontu vadītājus, kuri uzturēja kontaktus ar klientiem, veica pasūtījumu pa tālruni un bija pirmā palīdzība jebkuras problēmas gadījumā?” varētu modelēt un salīdzināt ar pašreizējo režīmu. Modelis var norādīt arī uz problēmām, kas saistītas ar neatbilstošiem produktu aprakstiem, kas izraisa biežus klientu zvanus, vai citām problēmām, kas rodas saistībā ar veidu, kā organizācijas vietne sazinās ar klientiem.

SmartAsset.