Kas ir vidējais zvana ilgums?

Vidējā zvana ilguma metriku var attiecināt uz vienu personu vai personu grupu. Atsevišķām personām to parasti izmanto, lai uzraudzītu tālruņa ieradumus, jo īpaši darba vidē, kurā ir paredzēts, ka darbinieki pavada noteiktu laiku tālruņa zvaniem. ACD mērījumus var veikt arī grupas, piemēram, tie, kas dzīvo noteiktā apgabalā vai saņem tālruņa pakalpojumu no konkrēta pakalpojumu sniedzēja. Šo metriku var apvienot ar citiem rādītājiem, piemēram, vidējo zvanu veikšanas laiku vai citu vienlaikus zvanošo personu vidējo skaitu. Visu šo informāciju var izmantot, lai paredzētu un pielāgotu tālruņa trafiku noteiktā laikā.

Viens no visizplatītākajiem vidējā zvanu ilguma mērīšanas lietojumiem ir uzraudzīt vidējo laiku, ko klientu apkalpošanas darbinieki pavada, palīdzot klientiem. Klientu apkalpošanas zvanu centri parasti saņem lielu zvanu trafiku. Lai būtu noderīgi un finansiāli dzīvotspējīgi, ierobežotam klientu apkalpošanas operatoru skaitam ir jāpalīdz daudz lielākam klientu skaitam. Ilgstošs ACD nozīmē, ka tiek tērēts pārāk daudz laika, palīdzot vienam klientam, un šis laiks ir jāsadala vairākiem klientiem. Uzraudzītāji izmanto šo mērījumu, lai uzraudzītu savu darbinieku efektivitāti un lietderību.

Lai gan tam ir savs lietojums, vidējais zvanu ilgums nav ideāls veids, kā novērtēt klientu apkalpošanas efektivitāti, un tas var negatīvi ietekmēt reālo pakalpojumu līmeni, ko tālruņu operatori var piedāvāt. Viņi, piemēram, var būt tik ļoti koncentrējušies uz īsu zvanu laiku, ka nespēj piedāvāt patiesu palīdzību. Tāpat, ja zvanītājs noliek klausuli vai nejauši tiek atvienots sarunas sākumā, telefona operatora vidējais sarunas laiks var tikt būtiski un netaisnīgi samazināts, norādot, ka viņš labāk pārvalda lielu zvanu apjomu nekā patiesībā.