Kas ir virtuālais zvanu centrs?

Darbiniekiem, kuri strādā no mājām virtuālajā zvanu centrā, parasti ir vismaz tālrunis, dators un piekļuve internetam. Var izmantot īpašu programmatūru, lai darbiniekam būtu piekļuve uzņēmuma datu bāzēm, kas palīdzēs izpētīt klientu informāciju, pieņemt pasūtījumus vai atbildēt uz jautājumiem. Daži uzņēmumi izveido savus zvanu centrus, bet citi izmanto tā sauktos mitinātos centrus.

Šos centrus pārvalda trešo pušu uzņēmumi, un tiem ir sava tehnoloģija un programmatūra centrālā vietā. Šīs tehnoloģijas izmantošana tiek iznomāta uzņēmumiem, kuri vēlas, lai darbinieki strādātu no mājām, bet nevēlas tērēt daudz naudas aparatūrai un programmatūrai, lai tas būtu iespējams. Tā vietā darbinieki šai trešās puses tehnoloģijai piekļūst, izmantojot internetu. Mitināta virtuālā zvanu centra izmantošanai var būt priekšrocības un trūkumi.

Daži uzņēmumi pat izlaiž darbā virtuālo zvanu centra pārstāvjus un ļauj hostinga uzņēmumiem nodrošināt pārstāvjus, kuri parasti ir apmācīti pieņemt konkrētajam uzņēmumam raksturīgus zvanus. Citi uzņēmumi izvēlas pieņemt darbā savus darbiniekus, jo tas var nodrošināt labāku kvalitātes kontroli. Tas ļauj uzņēmumam piedāvāt unikālu apmācību, kas ļaus darbiniekiem vislabāk sagatavoties zvanu pieņemšanai.

Uzņēmums var būt nobažījies, ka virtuālais zvanu centrs nozīmē, ka darbinieki mājās ir mazāk produktīvi. Faktiski pētījumi liecina, ka patiesība ir pretēja. Pilnas slodzes darbinieki, kas strādā mājās virtuālajos zvanu centros, parasti ir produktīvāki, un viņiem ir daudz mazāks darba kavējumu līmenis nekā strādniekiem ķieģeļu un javas zvanu centros. Arī darbinieku mainības līmenis šķiet daudz zemāks.

Virtuālais zvanu centrs bieži tiek pretstatīts fiziskiem zvanu centriem, kas darbojas ārpus valsts, kurā atrodas uzņēmums. Lai gan ārpakalpojumi var būt lētāki, tas arvien vairāk tiek kritizēts, jo saskarsmē rodas pārpratumi starp cilvēkiem, kuri runā dažādās valodās. Daudzi uzņēmumi joprojām izmanto ārpakalpojumus personāla zvanu centriem, taču vairāk no tiem pāriet uz vietējiem virtuālajiem centriem, lai palielinātu klientu apmierinātību. Ir dažas norādes, ka modelis galu galā var aizstāt ārpakalpojumu zvanu centru atrašanās vietas.