Kas ir zvanu centra vadītājs?

Izdevīgums un klientu apkalpošana parasti ir divas no galvenajām zvanu centra vadītāja bažām. Neatkarīgi no tā, vai zvani nāk vai iziet, viņš parasti tos rūpīgi uzrauga, lai pārliecinātos, ka darbinieki ievēro centra, klienta vai abu noteikto zvanu kvotas. Svarīgs ir arī klientu apkalpošanas līmenis. Pārvaldnieks parasti klausās ierakstītās apmaiņas, lai noteiktu, vai tiek ievēroti komunikācijas kvalitātes standarti, un pret klientiem izturas ar cieņu un draudzīgi.

Ja zvanu centrs apstrādā ienākošos zvanus, sakari parasti notiek no klientiem vai potenciālajiem klientiem. Lielākā daļa jautājumu un komentāru attiecas uz produkta vai pakalpojuma īpašībām, un tie var būt pozitīvi vai negatīvi. Daži ienākošo zvanu centri apstrādā tikai pasūtījumus un neizskata jautājumus, komentārus vai sūdzības. Zvanu centra vadītājs parasti palīdz pārstāvjiem atbildēt uz netipiskiem jautājumiem vai atrisināt konfliktus.

Izejošo zvanu centri parasti pieprasa darbiniekiem iegūt mārketinga un demogrāfisko informāciju no cilvēkiem, ar kuriem viņi sazinās. Viņi var arī mēģināt pārdot produktu vai pakalpojumu cilvēkiem, ar kuriem viņi sazinās. Šāda veida zvanu centru vadītājs bieži izseko darbinieku tālruņa darbības, lai novērtētu viņu panākumus.

Izņemot darbinieku snieguma novērošanu un novērtēšanu, zvanu centra vadītājs parasti vada centra kopējo ikdienas darbību. Tas parasti nozīmē tikšanos ar uzraugiem un komandu vadītājiem, lai noteiktu un atrisinātu iekšējās administratīvās vai personāla problēmas. Nozares sasniegumi un klientu bažas parasti ir biežas diskusiju tēmas.

Personāla pārbaude, pieņemšana darbā, apmācība un atlaišana parasti ir daļa no zvanu centra vadītāja darba aprakstā. Viņš tradicionāli sadarbojas ar cilvēkresursiem, izstrādājot un pārveidojot darbā pieņemšanas taktiku, un prāto ar viņiem par apmācību programmu uzlabošanu. Stimulēšanas, atlīdzības un bonusu programmas bieži apspriež cilvēkresursu komanda un zvanu centra vadītājs.

Ievērojams skaits zvanu centru vadītāju ir atbildīgi par centra darbības budžetu. Tas parasti prasa, lai viņi sagatavotu pārskatus un kopsavilkumus, kā arī budžeta prognozes, lai tās pārskatītu centra īpašnieks vai ģenerāldirektors. Vecākajiem zvanu centru vadītājiem var lūgt sniegt ieguldījumu budžeta jautājumos.

Šim amatam parasti ir nepieciešams vidusskolas diploms vai līdzvērtīgs sertifikāts. Vēlama augstākā izglītība biznesa vadībā vai operāciju vadībā. Veiksmīga pieredze pārdošanā, mārketingā vai klientu attiecību jomā ir pluss zvanu centra vadītāja amata pretendentam.