Klientu vēlmes un apmierinātība ir cieši saistītas. Klienti jūtas mazāk apmierināti, ja viņi kaut ko sagaida no uzņēmuma, bet nesaņem to, ko gaidīja. No otras puses, ja viņiem ir zemas cerības pret uzņēmumu un viņi ir patīkami pārsteigti, viņi var justies vairāk apmierināti nekā tad, ja viņiem būtu lielas cerības un viņi jūtas pievilti. Interesanti, ka uzņēmumi ne vienmēr spēj precīzi paredzēt, ko klienti no tiem sagaida, un parasti svarīgas ir atgriezeniskās saites apkopošanas un analīzes sistēmas.
Bieži vien klienta apmierinātības līmenis ir atkarīgs no viņa cerībām uz uzņēmumu. Piemēram, ja viņš sagaida, ka uzņēmums piedāvās ātru pakalpojumu, bet viņš saskaras ar kavēšanos pasūtījuma apstrādē, viņš var justies neapmierināts. Tāpat, ja viņš uzskata, ka uzņēmums nodrošinās kvalitatīvu produktu un viņa pirkums šķiet lēts, viņš var justies nelaimīgs. Turklāt klients var justies neapmierināts ar uzņēmumu, ja viņš uzskata, ka viņa bizness tiek novērtēts, bet uzņēmums pierāda pretējo, ļaujot saviem darbiniekiem viņu ignorēt, izturēties nepieklājīgi vai pienācīgi nereaģēt uz sūdzībām.
Daudzos gadījumos klientu vēlmes un apmierinātību ietekmē reklāmas, ko uzņēmums izmanto, lai pārdotu savus produktus vai pakalpojumus. Piemēram, ja uzņēmums reklamē, ka apstrādā pasūtījumus noteiktā laika posmā, bet pēc tam to nepilda, tā klienti, visticamāk, jutīsies reklāmas maldināti un neapmierināti. Tāpat, ja uzņēmums reklamē sevi kā klientu apkalpošanu pirmajā vietā, bet pēc tam izrāda tikai vidējo satraukuma līmeni šajā jomā, tā klienti, visticamāk, būs mazāk apmierināti. Šādos gadījumos saikne starp klientu vēlmēm un apmierinātību ir tā, ko uzņēmums ietekmējis ar saviem reklāmas apgalvojumiem.
Dažreiz klienta paša aizspriedumainas idejas par uzņēmumu, kas nav saistītas ar reklāmu, var ietekmēt arī attiecības starp klientu vēlmēm un apmierinātību. Piemēram, ja klients uzskata, ka uzņēmumam ir zināšanas, lai ātri un precīzi diagnosticētu iekārtu problēmu, bet uzņēmums nevar nekavējoties sniegt diagnozi, klients var justies pievilts. Tas pats var attiekties uz gadījumiem, kad klients sagaida, ka uzņēmums pieņems īpašus pasūtījumus, bet tas atsakās to darīt.
Daudzi uzņēmumi pieļauj kļūdu, cenšoties izpildīt pieņemtās cerības, nevis uzzināt, kādas ir klientu cerības. Ja tiek pieņemtas cerības, uzņēmuma prioritātes var šķist neparastas, jo tas īsti nesaprot, ko tā klienti vēlas vai uzskata par vissvarīgāko. Šādos gadījumos un ņemot vērā saikni starp klientu vēlmēm un apmierinātību, efektīvu metožu atrašana klientu vajadzību novērtēšanai var izrādīties ļoti svarīga uzņēmuma panākumiem.
SmartAsset.