Kas ir CRM (klientu attiecību pārvaldība)?

Ir pieejamas daudzas programmatūras daļas, kas piedāvā klientu attiecību pārvaldības funkcijas, taču patiesībā CRM sniedz vairāk nekā programmatūras ieviešanu. Tā ir uzņēmējdarbības stratēģija, kas bieži ietver vairāku programmatūras daļu izmantošanu, kā arī tādu politiku ieviešanu, kas veicina (1) klientu informācijas vākšanu un (2) šīs informācijas izmantošanu personām visā uzņēmumā, lai maksimāli palielinātu klientu apkalpošanu un palielināt pārdošanas apjomu.

Klientu attiecību pārvaldības sistēma ir uzņēmuma sistēma, kas nozīmē, ka tā aptver vairākas nodaļas. Praktiski visām korporācijas nodaļām ir vismaz kāda netieša piekļuve klientiem vai klientu informācijai; CRM mērķis ir apkopot šo informāciju centrālajā repozitorijā, analizēt to un padarīt to pieejamu visiem departamentiem. Piemēram, uzņēmuma zvanu centrā var būt “ekrāna uznirstošais logs”, neliela programma, kas ir savienota ar tālruņa sistēmu. Šī lietojumprogramma, kas ir CRM veids, automātiski nosaka, kas zvana, un līdz brīdim, kad aģents atbild uz tālruņa zvanu, datorā tiek parādīts ekrāns, kurā tiek uzskaitīta svarīga informācija par zvanītāju, piemēram, par to, ko viņš iepriekš ir iegādājies, ko viņi, visticamāk, iegādāsies nākotnē un kādi produkti uzņēmumam varētu būt pieejami, kas lieliski saskanētu ar to, ko klients jau ir iegādājies. Šo “ekrāna pop” veido vairāki informācijas biti no dažādām datu bāzēm; tā var izmantot informāciju no grāmatvedības nodaļas, lai parādītu aģentam, kāds varētu būt viņu pašreizējais atlikums; tā var izmantot informāciju no pārdošanas nodaļas, lai parādītu, kas nesen ir iegādāts, un tā var izmantot informāciju no kredītu nodaļas, lai parādītu aģentam, kādus nosacījumus var piedāvāt.

Tā kā klientu attiecību pārvaldības sistēma ir tik sarežģīta, bieži vien ietver vairākas informācijas tvertnes un vairākas programmatūras daļas, kas visas ir saistītas vienā saskarnē, to bieži ir grūti iestatīt. Daži lielāki uzņēmumi izmanto integratoru, lai apvienotu CRM sistēmu. CRM sarežģītības dēļ mazāki uzņēmumi to bieži uzskata par pārāk dārgu. Tomēr pat mazākais uzņēmums var ieviest CRM stratēģiju. Lai gan uzņēmums Fortune 500 var ik gadu tērēt simtiem tūkstošu dolāru klientu attiecību pārvaldībai, mazs viena cilvēka veikals var pat apstrādāt CRM ar indeksu karšu kastīti un lodīšu pildspalvu. Vidēja lieluma uzņēmumi var izmantot vienkāršu, jau pieejamu programmatūru, piemēram, kontaktu pārvaldniekus un izklājlapas, un joprojām tiem ir ļoti efektīva CRM sistēma, kas var palīdzēt tiem vislabāk apkalpot klientus un visizdevīgāk izmantot informāciju, kas ir savākts.

SmartAsset.