Klientu apkalpošanas pārstāvis ir profesionālis, kas strādā tieši ar konkrēta uzņēmuma klientiem un potenciālajiem klientiem vai tieši viņu labā. Pārstāvjus bieži uzskata par sava uzņēmuma ārējo “seju”, jo viņi parasti ir pirmie cilvēki, ar kuriem klienti runā, kad viņiem ir jautājumi vai bažas. Dažreiz viņi ir problēmu risinātāji, bet citreiz viņi mēģina uzsākt pārdošanu; tie var arī vienkārši palīdzēt klientiem atrast informāciju. Viņi var strādāt dažādos uzņēmumos, un viņu darba apraksti var būt diezgan dažādi. Tomēr visiem ir viena kopīga iezīme, kas palīdz savienot ārējos cilvēkus ar iekšējo informāciju.
Darba veidi
Jebkuram uzņēmumam vai pakalpojumam, kas ir atkarīgs no klientu atbalsta, parasti ir īpaša klientu apkalpošanas vai klientu apkalpošanas nodaļa. Tas ietver mazumtirgotājus, zemes apsaimniekošanas uzņēmumus un sabiedrisko pakalpojumu un komunālo pakalpojumu sniedzējus. Amatu apraksti var atšķirties tik lielā mērā, ka var būt noderīgi domāt par klientu apkalpošanas pārstāvjiem pēc citiem amatu nosaukumiem, ko viņi varētu saukt, tostarp:
Klientu palīgs
Pārdevējs
operators
Bank Teller
Administrators
Sekretārs
Administratīvais asistents
Pārdošanas atbalsta personāls
Klientu atbalsta personāls
Patērētāju uzņemšanas operators
Servisa speciālists
Neatkarīgi no nosaukuma, šīs personas galvenais darbs ir klientu laime un apmierinātība. Viņš vai viņa parasti ir pirmais, kas atbild uz tālruņa zvaniem uzņēmuma galvenajā mītnē, un parasti ir arī persona, kas atrodas aiz servisa galda veikalā vai uzņēmuma filiāles birojā.
Ko prasa darbs
Darba prasības klientu apkalpošanas pārstāvim ir ļoti dažādas. Cilvēkiem, kuri mēdz būt visveiksmīgākie savā darbā, ir lieliskas manieres, viņi var tikt galā ar problemātiskajiem klientiem un parasti viņiem ir lieliskas telefona prasmes. Daudziem no šiem darbiniekiem ir arī pamata un progresīvas datorprasmes, un daudziem no viņiem ir augsta līmeņa biroja prasmes.
Pārstāvjiem bieži ir vairāki veidi, kā sazināties ar klientiem. Viņiem parasti jāspēj iesniegt informācijas pieprasījumus pa tālruni, faksu un rakstiski, izmantojot standarta pastu vai e-pastu. Lielos e-komercijas uzņēmumos klientu apkalpošanas pārstāvji var darīt tikai atbildēt uz klientu e-pastiem. Tās var arī atvieglot klātienes tikšanās, izmantojot dažādas konferenču vai ziņojumapmaiņas metodes, no kurām dažas var notikt internetā.
Pārdošanas personāls
Daudzos gadījumos pārstāvis būtībā ir pārdevējs. Uzņēmumi mazumtirdzniecības sektorā gan tradicionālajos veikalos, gan tiešsaistē parasti pieņem darbā šos darbiniekus, lai palīdzētu klientiem orientēties uz pieejamajām precēm. Tas bieži vien ir saistīts ar palīdzību pa tālruni vai konsultācijām un ieteikumiem, kas tiek sniegti tirdzniecības telpā. Cilvēki šajās lomās pieņem pasūtījumus pirkumiem; atbildēt uz jautājumiem par produktiem, cenām vai piegādi; un uzklausīt visas pircēja sūdzības vai bažas.
Klientu apkalpošanas pārstāvja darba aprakstā var attiekties arī uz nevēlamu reklāmu vai mārketingu. Daudzi uzņēmumi veido savu klientu bāzi, tieši sazinoties ar potenciālajiem pircējiem, parasti pa tālruni. Cilvēki, kas veic šos zvanus, bieži tiek saukti par telemārketinga speciālistiem, taču viņu funkcija būtībā ir klientu apkalpošana.
Problēmu risinātāji
Servisa pārstāvjus var arī aicināt risināt domstarpības vai izšķirt strīdus starp klientiem un mātesuzņēmumu. Zvani, kas veikti lielākajai daļai uz pakalpojumiem orientētu uzņēmumu, piemēram, komunālo pakalpojumu uzņēmumiem, apdrošināšanas sabiedrībām vai bankām, parasti vispirms tiek novirzīti klientu apkalpošanas pārstāvim. Ja šī persona nevar atrisināt problēmu vai tai nav zināšanu vai pilnvaru, lai rastu risinājumu, zvans bieži tiek pārsūtīts vadītājam. Pārstāvji neizstrādā noteikumus, un parasti viņu uzņēmums ierobežo viņu iespējas.
Apmācība un izglītība
Lielāko daļu laika klientu apkalpošanas darbinieki tiek uzskatīti par sākuma līmeņa darbiniekiem. Tas nozīmē, ka viņiem nav nepieciešama liela apmācība vai zināšanas, lai sāktu darbu. Parasti ir nepieciešams vidusskolas diploms vai līdzvērtīgs sertifikāts, bet augstāka līmeņa apmācība parasti nav obligāta. Tomēr atkarībā no uzņēmuma var būt izņēmumi: datoru programmatūras ražotāji var pieprasīt atbalsta personālam, piemēram, iegūt pamata datorapmācību, vai asistentiem juridiskajā firmā var būt nepieciešami koledžas kursu darbi, kas attiecas uz viņu uzdotajiem jautājumiem. atbildēs. Daudz kas, ko prasa darbs, ir atkarīgs no konkrētās situācijas specifikas.