Klientu noturēšanas pārvaldība ir process, kurā tiek organizēti un pārraudzīti visi uzņēmuma centieni saglabāt pašreizējos klientus. Tas var ietvert lojalitātes programmu pārvaldību, klientu apmierinātības programmu izstrādi un klientu saziņas pārraudzību, piemēram, mijiedarbību sociālo mediju vietnēs un e-pasta saziņu. Eksperti ir vienisprātis, ka klientu noturēšanas vadība uzņēmumiem ir svarīga, jo esošo klientu noturēšana ir vienkāršāka un lētāka nekā jaunu piesaiste.
Vairāki faktori ir saistīti ar klientu saglabāšanas pārvaldību. Viens no tiem ir gan produktu un pakalpojumu, gan klientu attiecību kvalitātes kontrole. Tas nozīmē nodrošināt, ka problēmas ar produktiem un pakalpojumiem ir retas un, ja tās rodas, tās tiek ātri un pilnībā atrisinātas. Tas nozīmē arī apmācīt klientu apkalpošanas darbiniekus reaģēt uz problēmām un dot viņiem iespēju sniegt risinājumus. Palīdzības dienests un klientu apkalpošanas uzraugi bieži vien ir svarīga uzņēmuma klientu saglabāšanas pārvaldības pasākumu sastāvdaļa.
Vēl viens veids, kā uzņēmumi notur klientus, ir lojalitātes programmu veidošana. Šādas programmas ietver biežu pircēju atlaides, punktu programmas un īpašos piedāvājumus tikai dalībniekiem. Šo programmu izstrāde un pārvaldība var būt sarežģīts darbs. Pat vienkāršu programmu, piemēram, perfokaršu, gadījumā kādam joprojām ir jāreklamē programma, jāpaziņo klientiem par izmaiņām un priekšrocībām un jāseko atlīdzības sadalei. Lietojot efektīvi, klientu lojalitātes programmas var ievērojami palielināt klientu noturēšanu.
Saziņa ar klientiem ir vēl viena svarīga klientu saglabāšanas pārvaldības sastāvdaļa. Klienti, visticamāk, paliks lojāli uzņēmumiem, ar kuriem viņiem ir personiskas attiecības. To var panākt, izmantojot regulāru, konsekventu un mērķtiecīgu elektronisko un drukāto saziņu. Tas varētu nozīmēt e-pasta paziņojumu organizēšanu par izpārdošanām vai īpašajiem piedāvājumiem, kas īpaši interesē noteiktus klientus. Tas var nozīmēt arī sociālo mediju kampaņu pārvaldību, tostarp ziņojumus, konkursus un reklāmas.
Klientu noturēšanas centienu pārvaldība reti tiek aprobežota ar vienu personu vai nodaļu, lai gan var būt kāda persona vai komanda, kas ir atbildīga par šādu centienu izsekošanu un ieviešanu. Visefektīvākās programmas parasti ietver visas uzņēmuma darbības jomas un ietver darbiniekus visos klientu kontaktpunktos. Ir svarīgi, lai gan augsta līmeņa vadītāji, gan nozares darbinieki būtu apņēmušies palielināt klientu lojalitāti.
Uzņēmumi, kas strādā, lai izstrādātu efektīvas klientu noturēšanas programmas un pēc tam pieliek pūles, lai pārvaldītu šīs programmas, visticamāk, veidos pozitīvākas attiecības ar klientiem; klienti, visticamāk, kļūs lojāli uzņēmumam un, visticamāk, nedos biznesu konkurentam. Viņi arī biežāk atsaucas uz draugiem šajā biznesā.
SmartAsset.