Klientu portāls ir tiešsaistes rīks, kas ļauj klientiem piekļūt informācijai un pakalpojumiem no pārdevēja. Portāla ideja ir nodrošināt klientus ar resursiem, kurus var izmantot visu diennakti, kā arī nodrošināt iespēju saņemt atbalstu, kad un pēc vajadzības ar minimālu gaidīšanu. Labākie klientu portāla piemēri satur elementus, kas ir gan proaktīvi, gan reaģējoši, ļaujot pārdevējam paredzēt klientu vajadzības un reaģēt, pirms šīs vajadzības kļūst acīmredzamas, kā arī reaģēt uz vajadzībām, kad tās rodas.
Veidojot efektīvu klientu portālu, ir jāiekļauj vairākas galvenās funkcijas. Viens no visvienkāršākajiem ir piekļuve klientu apkalpošanai. Šim nolūkam portāls bieži ietver iespēju nosūtīt e-pasta vaicājumu tieši klientu apkalpošanas speciālistam no vietnes, kurā portāls ir izveidots. Dažos portālu veidos tiešsaistes piekļuve klientu apkalpošanai tiek nodrošināta tūlītējās ziņojumapmaiņas rīka veidā, kas var būt īpaši efektīvs, ja klientam nekavējoties nepieciešama palīdzība.
Labi izstrādāts klientu portāls ļaus klientiem veikt pasūtījumus arī tiešsaistē. Tas novērš aizturēšanas laiku, izmantojot tālruņa savienojumu, un sniedz klientam iespēju vizuāli pārskatīt pasūtījumu pirms galīgās iesniegšanas. Šī funkcija ļauj veikt pasūtījumus ārpus parastā darba laika, kas daudziem uzņēmumiem šķiet ļoti noderīgs.
Klientu portālā būtiska ir arī piekļuve konta informācijai. Izmantojot drošības kodus, lai piekļūtu savai informācijai, klienti var noteikt nesen veikto pasūtījumu pašreizējo statusu, maksājumu iegrāmatošanu kontā, pašreizējo kontu atlikumus un iepriekš veikto pasūtījumu vēsturi. Iespēja piekļūt šāda veida datiem bez telefonsarunas var būt īpaši noderīga, ja klientam šī informācija ir ātri jāpārskata un viņš nevar atļauties gaidīt nākamo pieejamo pārstāvi.
Nav nekas neparasts, ka klientu portāls ir aprīkots arī tā, lai klienti varētu reģistrēt sūdzības vai bažas, kā arī uzdot jautājumus. Daži portāli ļauj klientiem atzīmēt korespondenci un noteikt prioritātes līmeni, kas var palīdzēt paātrināt atbildi un uzsākt izpēti par to, kas izraisīja situāciju, kas klientam radīja zināmas neērtības. Šī spēja ātri un efektīvi izskatīt klientu sūdzības var ievērojami palīdzēt klientam pārtraukt attiecības un izveidot kontu pie konkurenta.
Precīza klientu portāla struktūra nedaudz atšķirsies atkarībā no portāla apkalpoto klientu veida un pārdevēja piedāvāto preču un pakalpojumu veida. Viena no visām portāla versijām nemainīga ir tāda, ka funkcionalitātei ir jāsniedz klienta balss un jānodrošina, ka viņš vai viņa tiek skaidri sadzirdēta, un atbildes tiek piedāvātas pēc iespējas ātrāk.
SmartAsset.