Kas ir pakalpojuma līmeņa mērķi?

Tā kā daudzi no šiem zvanu centriem ir atbildīgi par pakalpojumu un atbalsta sniegšanu klientu klientiem, pakalpojumu līmeņa līgumā ir noteikti pieņemami darbības mērķi, kas citādi tiek saukti par pakalpojumu līmeņa mērķiem. Zvanu centra gadījumā viens no šiem mērķiem var būt, lai noteiktā laika periodā tiktu atbildēts uz noteiktu procentuālo daļu ienākošo zvanu. Piemēram, viens no pakalpojuma līmeņa mērķiem var norādīt, ka uz 70 procentiem zvanu ir jāatbild 20 sekunžu laikā.

Šāda veida pakalpojumu līmeņa mērķis attiecas uz to, cik ilgi klientiem jāgaida aizturēšana, pirms tie sasniedz tiešo klientu apkalpošanas aģentu. Ienākošo zvanu centrā zvani tiks novietoti rindā. Aģenti parasti tiek informēti, kad rindas sāk dublēt, pārsniedzot pieņemamos pakalpojumu līmeņa standartus. Tas var mudināt viņus efektīvāk atrisināt zvanus. Lai klienti nekļūtu dusmīgi, lielākajai daļai ienākošo zvanu gaidīšanas laiks ir jāsamazina līdz minimumam.

Zvanu centra scenārijā mērķi palīdz gan pārdevējam, gan klientam noteikt, cik aģentu ir nepieciešams dažādos darba dienas periodos. Tas palīdz pieņemt lēmumus par algojamo cilvēku skaitu, to, cik aģentu veidi ir nepieciešami un kad var ieplānot pārtraukumus un pusdienas. Zvanu apjoma pieaugums tiek uzraudzīts un novērots, lai noteiktu, vai personāla līmenis ir jāpielāgo.

Ne visi pakalpojumu līmeņa mērķi ir kvantitatīvi vai skaitļi balstīti. Piemēram, klientu apkalpošanas kvalitāte, kas tiek sniegta sazinoties ar klientu, var būt papildu nosacījums, kas ir norādīts pakalpojuma līmeņa līgumā. Papildu mērķi var būt pirmā zvana atrisināšana, zvana īpašumtiesību pārņemšana, noteikto politiku un procedūru ievērošana saprāta robežās un būtisku sarunas daļu dokumentēšana.

Visbiežāk pārdevēji vai ārpakalpojumu uzņēmumi tiek vērtēti pēc to spējas veikt darbības atbilstoši pakalpojumu līmeņa mērķiem. Tas, vai klients turpina ļaut pārdevējam veikt savu uzņēmējdarbību pēc līguma perioda beigām, var būt atkarīgs no pārdevēja darbības. Ja pārdevējs nesasniedz pakalpojumu līmeņa līgumā noteiktos mērķus, pārdevējs var zaudēt klienta kontu.

SmartAsset.