Pakalpojumu vadība ir prakse, kas paredzēta, lai uzlabotu uzņēmuma klientu apkalpošanas procesus. Tas ir visaptverošs process, kas pielāgo klienta pieredzi no brīža, kad klients sazinās ar uzņēmumu, līdz klients ir apmierināts ar darījumu. Klientu pieredzes daļa var ietvert iepirkšanos, norēķinus un problēmu novēršanu. Viena no vissvarīgākajām pakalpojumu pārvaldības daļām ir izvairīšanās no pakalpojumu kļūdām vai kļūdām.
Klientu apkalpošana nav tikai sarunas ar klientiem pa tālruni vai palīdzība ar preču atgriešanu veikalā. Tas ietver visus uzņēmuma mijiedarbības ar klientiem koordinēšanas aspektus, tostarp pirkšanas pieredzi, rēķinus un uzņēmuma vietni. Nepatīkama klientu apkalpošanas pieredze var atturēt klientus no atkārtotu pirkumu veikšanas un mudināt viņus veikt darījumus ar konkurentiem.
Sliktas pakalpojumu pārvaldības sekas var būt slikta pakalpojumu veiktspēja, augstas pakalpojumu izmaksas vai palielinātas kļūdas, kas izraisa klientu apkalpošanas prasības. Efektīva pakalpojumu pārvaldība visā uzņēmumā var palīdzēt samazināt klientu apkalpošanas pieprasījumu skaitu, samazinot kļūdu skaitu, kas noved pie saziņas ar klientu. Klientam, kuram ir problēmas ar norēķiniem, iespējams, būs jāsazinās ar uzņēmumu, lai saņemtu pakalpojumu, lai novērstu norēķinu problēmu. Ja pakalpojuma problēma norēķinos būtu risināta pirms kļūdas, uzņēmumam nebūtu jāsedz izmaksas, palīdzot klientam novērst problēmu.
Pakalpojumu vadītāji bieži ir atbildīgi par pakalpojuma aspektu projektā, kurā ir iesaistīti daudzi citi vadītāji. Tā rezultātā pakalpojumam draudzīgākas funkcijas var tikt samazinātas par labu citām interesēm, piemēram, budžetam. Šādos gadījumos pakalpojumu menedžeris ir atbildīgs par savu nostāju svarīgos ar pakalpojumu saistītos jautājumos, lai budžeta samazinājumi neietekmētu klientu pieredzi tādā veidā, kas var kaitēt uzņēmumam. Piemēram, ja tiešsaistes pasta uzņēmuma mārketinga komanda izstrādā maldinošu reklāmas kampaņu, lai palielinātu pārdošanas apjomu, servisa vadītājs iebilstu pret maldinošo reklāmas kampaņu, lai veicinātu pozitīvu klientu pieredzi.
Bieži aizmirsta pakalpojumu pārvaldības sastāvdaļa ir inventārs. Ja uzņēmumam ir krājumi, tas var nodrošināt produktu vai pakalpojumu ātrāk nekā uzņēmums, kuram prece ir jāpasūta. Pakalpojumu pārvaldība produktu remonta klientu apkalpošanā arī prasa rūpīgu uzraudzību uz krājumiem. Nepieciešamo remonta daļu glabāšana var nozīmēt, ka servisa organizācija var ātri remontēt bojātos produktus, taču tas nozīmē arī to, ka uzņēmumam ir jāmaksā par šī krājuma uzglabāšanu un uzturēšanu. Tas padara sabalansētus krājumus par svarīgu pakalpojumu pārvaldības izmaksu samazināšanas sastāvdaļu.
SmartAsset.