Palīdzības dienesta tehniķis ir datoru atbalsta speciālists, kura galvenais pienākums ir atbildēt uz datoru lietotāju pieprasījumiem. Šāda veida cilvēki parasti strādā uzņēmumos ar lieliem iekšējiem tīkliem, un šajos iestatījumos viņu galvenais uzdevums ir palīdzēt darbiniekiem atrisināt problēmas atsevišķās darbstacijās. Problēmas var būt tikpat vienkāršas kā pastāvīgas avārijas vai iesaldētas programmas vai tik sarežģītas kā programmatūras risinājumu atrašana vai paroles vadīklu ignorēšana. Daži tehniķi strādā arī tieši datoru ražotāju un interneta pakalpojumu sniedzēju labā. Šie profesionāļi bieži vien vairāk rūpējas par vispārīgu izplatītu problēmu apakškopu, bet var būt arī speciālisti, kas attālināti diagnosticē niansētākas problēmas. Tomēr visos gadījumos parastie pienākumi ietver konkrētu datoru problēmu novēršanu, individuālu darbu ar sabiedrības locekļiem un darba biļešu iesniegšanu, lai palīdzētu izsekot problēmu risināšanas procesam.
Vispārīgi pamati
Datorsistēmas ir patiešām svarīgas lielai daļai mūsdienu tirdzniecības, taču struktūras ziņā tās var būt arī nedaudz trauslas. Atjauninājumi, vīrusi un atmiņas iztukšošanās ir tikai dažas no problēmām, ar kurām saskaras mūsdienu datoru lietotājs, un šīs problēmas bieži vien ir vislielākās bažas, ja produktivitāte un peļņa ir atkarīga no efektivitātes. Palīdzības dienesta tehniķi ir līdzīgi kā neatliekamās palīdzības dienesta darbinieki datoru lietotājiem. Viņi parasti stāv malā un ir pieejami, lai atbildētu uz jautājumiem un atrisinātu problēmas brīdī, kad tās rodas. Uzturēt palīdzības dienestus, kuros strādā zinoši cilvēki, var būt dārgs piedāvājums, taču parasti tas ir tā vērts, lai izvairītos no neapmierinātības un zaudētu laiku, kad rodas problēmas.
Klientu apkalpošanas loma
Lielākoties tehniķis ir galvenais klientu atbalsta līnija, ja rodas problēmas ar datoru. Tas parasti ir taisnība neatkarīgi no tā, kur tehniķis strādā. Mazākā korporācijā viņš vai viņa var apmeklēt darbstacijas personīgi, lai diagnosticētu problēmas, turpretim lielākā uzņēmumā lielāko daļu lietu var veikt attālināti, taču ideja ir tāda pati: lietotājs zvana ar problēmu, un tehniķis strādā ar viņu. lai tas tiktu atrisināts.
Atbalsta līmeņi
Datoru atbalsts tradicionāli tiek sadalīts dažādās klasifikācijās, ko sauc par līmeņiem. Pirmo reizi zvanītājam vai kādam, kuram ir ļoti vienkārša problēma, visticamāk palīdzēs “pirmā līmeņa” tehniķis. Tehniķis parasti dara visu iespējamo, lai sarunas laikā atbildētu uz zvanītāja jautājumu, un var sniegt vispārīgus ieteikumus un pamata padomus.
Ja problēma ir īpaši sarežģīta, atbalsta zvanu var pārsūtīt uz “otrā līmeņa” speciālistu. Šīm personām parasti ir pieredze sarežģītāku jautājumu vai problēmu risināšanā, ar kurām saskaras datoru lietotāji, un viņi bieži tiek uzskatīti par ekspertiem. Dažām lielākām datoru atbalsta organizācijām ir arī “trešā līmeņa” tehniķis, lai risinātu vissarežģītākos jautājumus. Šiem tehniskā atbalsta inženieriem parasti ir lieliskas problēmu risināšanas un tehnoloģiju izpētes iespējas, un viņi izmanto šīs iespējas, lai palīdzētu atrisināt sarežģītās problēmas, kas var būt vai nav radušās iepriekš.
Izsekošanas un uzraudzības problēmas
Lielākajai daļai palīdzības dienestu parasti ir specializēta programmatūras pakotne, kas tiek izmantota atbalsta pieprasījumu izpildes izsekošanai. Programmatūra problēmu izsekošanai var palīdzēt vadītājiem analizēt galalietotāju jautājumu un problēmu veidus, un tendences var analizēt, lai palīdzētu plānošanā un prognozēšanā, kā arī apmācībā. Palīdzības dienesta programmatūra parasti arī veido statistikas diagrammas par to, cik zvanu katrs palīdzības dienesta tehniķis atrisina noteiktā laika periodā un vai problēmas patiešām tika atrisinātas, vai arī tās radīja vairāk zvanu nākotnē.
Palīdzības dienesta programmatūra var būt noderīga arī gala lietotājam, kurš iesniedz pieprasījumu. Vairumā gadījumu biļete tiek ģenerēta, kad sākas atbalsta zvans, un gan zvanītājs, gan tehniķis var sekot šai biļetei (parasti to identificē ar ciparu vai burtu sēriju, kas veido kodu), lai izsekotu problēmas gaitai, līdz tā tiek apmierinoši atrisināta. Palīdzības dienesta biļetes aizvēršana norāda uz atbalsta lietas pabeigšanu un atbrīvo palīdzības dienesta tehniķi, lai viņš sāktu palīdzēt citiem klientiem.
Citas atbildības
Daudzi tehniskā atbalsta darbinieki arī mācīs datorklases par atsevišķiem priekšmetiem, lai palīdzētu darbiniekiem un lietotājiem palīdzēt pašiem. Tas var samazināt palīdzības dienesta zvanu skaitu, tādējādi ļaujot tehniķiem vairāk laika veltīt papildu pienākumiem. Tehniķis var arī palīdzēt pārvaldīt tīklu, veikt datoru instalēšanu vai sagatavot mācību kursu materiālus.
Izvēloties šo karjeras ceļu
Cilvēkiem, kuri izvēlas šo profesiju, parasti ir mīlestība pret tehnisku problēmu risināšanu un palīdzību citiem. Daudziem ir bakalaura grāds informācijas tehnoloģijās (IT) vai vismaz viņi ir apguvuši arodu no plašas datoru lietošanas un pieredzes. Parasti šajā jomā ir daudz sākuma līmeņa atvērumu, taču arī daudz iespēju virzīties uz priekšu. Tā kā arvien vairāk uzņēmumu kļūst atkarīgi no IT funkcijām, jo lielāks pieprasījums būs pēc cilvēkiem, kuri gan saprot sistēmas, gan var palīdzēt novērst tās problēmas.