Net Promoter ir biznesa pārvaldības rīks un metrika, kas mēra uzņēmuma attiecības ar klientiem. Šis rādītājs atšķirībā no citiem sarežģītiem variantiem ir vienkāršs un ietver viena jautājuma uzdošanu. Pēc tam tiek aprēķināta atbilde uz šo jautājumu un saņemtie punkti, un uzņēmums var izgūt savu Net Promoter Score (NPS). Lai gan metrika svārstās no 0 līdz 100, uzņēmumi nereti saņem 100, un 50 vai vairāk tiek uzskatīti par veiksmīgiem. Daži mārketinga eksperti nav vienisprātis par to, vai Net Promoter ir derīgs un vai tas kaut ko pierāda par uzņēmuma spēju plaukt.
Uzņēmumam ir ļoti svarīgi zināt klienta lojalitātes līmeni un šī klienta attiecību kvalitāti ar uzņēmumu, jo klientu noturēšana ir viena no lētākajām lietām, ko bizness var darīt. Izmantojot Net Promoter, uzņēmums vienkārši veic aptauju un uzdod klientam vienu vienkāršu jautājumu par to, vai klients ieteiktu uzņēmumu kolēģim vai draugam. Klientam tiek lūgts atbildēt skalā no 0 līdz 10, kur 0 nozīmē vispār un 10 nozīmē absolūti.
Klientu atbildes ir sadalītas trīs grupās. Tie, kas atbild ar 9 un 10, tiek saukti par veicinātājiem, tie, kas dod 7 un 8, ir pasīvi, un tie, kas dod 0 līdz 6, ir nelabvēļi. Lai aprēķinātu NPS, tiek izmantoti tikai veicinātāji un nelabvēļi, taču liels pasīvo personu skaits var nozīmēt, ka bizness slīd. Lai iegūtu galīgo punktu skaitu, kas ir no 0 līdz 100, kopējo reklamētāju procentuālā daļa tiek atņemta no nelabvēļu procentuālās daļas, un 100 nozīmē, ka klientiem ir ārkārtīgi augsta lojalitāte uzņēmumam.
Lai gan 100 ir pieprasīts Net Promoter Score, ir ļoti maz ticams, ka tas tiks iegūts, un tam nevajadzētu būt aptaujas uzmanības centrā. Rezultāts no 50 līdz 80 tiek uzskatīts par augstāku par vidējo, un tiek uzskatīts, ka uzņēmumam, kas nopelna punktu skaitu šajā diapazonā, ir augsts izaugsmes potenciāls. Pat punktu skaits no 20 līdz 30 tiek uzskatīts par labu, lai gan tas parāda, ka uzņēmumam ir jāsāk koncentrēties uz attiecībām ar klientiem. Tikai ar punktu skaitu no 5 līdz 10 tiek uzskatīts, ka uzņēmums var sabrukt.
Net Promoter koncentrējas tikai uz vienu jautājumu — vienu, kas parasti ir atrodams citos klientu attiecību rādītājos — daži mārketinga eksperti to neuzskata par derīgu vai unikālu metriku uzņēmumiem. Vēl viena problēma ir, ja uzņēmums atrodas sociālās stigmas negatīvajā pusē, piemēram, cigarešu uzņēmums, tad rādītājs var šķist deflēts. Ir veikti daudzi mārketinga eksperti, no kuriem daži ir atklājuši, ka Net Promoter nav nekāda sakara ar biznesa panākumiem; citi ir atklājuši tieši pretējo.
SmartAsset.