Klientu sūdzības rodas dažāda lieluma uzņēmumos, un ātra un atbilstoša to apstrāde ir būtiska, lai saglabātu labas attiecības ar klientiem un uzlabotu uzņēmējdarbību kopumā. Viena no vissvarīgākajām lietām ir pievērst uzmanību un rūpīgi uzklausīt klientu, kurš sūdzas, un tas parasti tiek aizmirsts, kad cilvēki saskaras ar dusmīgu klientu. Ja ir izveidota sistēma sūdzību izskatīšanai un visu darbinieku apmācība, kā tās izskatīt, tiks novērstas situācijas, kad sūdzības tiek izskatītas slikti.
Kad klients vēršas pie sūdzības iesniegšanas, ir svarīgi ņemt vērā attiecības ar klientu, nevis individuālu situāciju. Tā vietā, lai mēģinātu saglabāt pasūtījumu, jākoncentrējas uz klienta saglabāšanu, citiem vārdiem sakot. Aptaujas, kas saistītas ar klientu sūdzībām, liecina, ka cilvēki, visticamāk, atgriezīsies, ja viņu sūdzības tiks izskatītas ātri un labi. Cilvēki, kuriem šķiet, ka viņu klientu sūdzības tika slikti izskatītas, var darīt vairāk, nekā neatgriezties. Viņi var pastāstīt draugiem un ģimenei, kā arī publicēt naidīgus pārskatus tiešsaistē, kā rezultātā tiks zaudēta uzņēmējdarbība.
Pirmais solis ir klausīties un pārdomāt, parādot, ka klienta sūdzība ir pilnībā izprasta. Atbildot uz klientu sūdzībām, cilvēkiem vajadzētu izvairīties no vainošanas vai izskaidrošanas. Piemēram, kāds varētu teikt: “Es dzirdu, ka jūsu ēdieni bija ilgi iznākuši no virtuves”, tā vietā, lai “jūsu ēdiens varētu iznākt no virtuves ilgu laiku, jo mūsu darbinieki ir aizņemts.” Pirmā atbilde parāda, ka klients tiek uzklausīts un ka persona, kas izskata sūdzību, saprot, kāpēc klients ir neapmierināts.
Ir svarīgi atvainoties pēc izpratnes par problēmu, kā arī piedāvāt konkrētu risinājumu, lai atrisinātu problēmu un liktu klientam atgriezties nākotnē. Iepriekš minētajā piemērā persona, kas izskata sūdzību, var piedāvāt no rēķina izņemt ēdienreizes un iesniegt karti ar bezmaksas dzērieniem vai desertiem nākamajā ēdienreizē, lai klientam būtu iemesls atgriezties.
Bieži sastopama problēma, kas rodas saistībā ar klientu sūdzībām, ir tāda, ka darbinieki nav apmācīti ar tām rīkoties vai ir apmācīti nodot klientus kādam augsta līmeņa amatā. Tas var radīt situācijas, kad klienti jūt, ka viņi netiek uzklausīti. Iestādēs, kas apmāca visus darbiniekus sūdzību izskatīšanā un pilnvaro darbiniekus veikt tādas darbības kā, piemēram, maksas noņemšana no rēķiniem vai atlaides sūdzību izskatīšanai, var būt apmierinošāki sūdzību risinājumi.
SmartAsset.