Kas ir automatizētais dežurants?

Pirms gadiem, kad indivīds sazinājās ar uzņēmumu, viņš sasniedza dzīvu cilvēku, kurš uzdeva viņam jautājumus un vadīja viņa zvanu. Ja persona, kas ir pieejama zvanu pieņemšanai, bija aizņemta, zvanītājs var tikt aizturēts vai viņam būs jāatzvana citā laikā. Daži uzņēmumi nodarbināja daudz dažādu cilvēku, lai atbildētu uz vairāk zvaniem un ātrāk sniegtu palīdzību. Tomēr mūsdienās daudzi uzņēmumi izmanto auto pavadoņus, lai veiktu klientu zvanus. Šīs datorizētās sistēmas veic tos pašus pamatuzdevumus, ko dzīvs cilvēks, un novirza zvanus uz citiem paplašinājumiem.

Tāpat kā tiešraides operatori, arī automatizētie pavadoņi paļaujas uz zvanītāja ievadi, lai pareizi maršrutētu zvanus. Bieži katra izvēle, ko cilvēks var izdarīt, ir saistīta ar numuru uz tastatūras, un automatizētais pavadonis nodrošina atlases izvēlni, lai zvanītāji varētu izvēlēties. Daži spēj atpazīt arī vienkāršas balss atbildes. Daudzas no šīm sistēmām arī ļauj zvanītājiem, kuri zina tās personas paplašinājuma numuru, kuru viņi vēlas satikt, ievadīt to uzreiz, nevis klausīties visas izvēlnes atlases. Turklāt daži ļauj zvanītājiem pateikt “operators” vai sastādīt noteiktu numuru, lai tā vietā sasniegtu reāllaika operatoru.

Lai gan automatizētie pavadoņi var izrādīties ērti, tie, kas tos izmanto, ne vienmēr tos labi uztver. Dažkārt klienti un klienti uzņēmumā, kas izmanto automatizētu apkalpotāju, kļūst neapmierināti vai pat dusmīgi tā radīto izaicinājumu dēļ. Piemēram, dažos gadījumos piedāvātās atlases neatbilst zvanītāja vajadzībām, vai arī sistēma var neatpazīt zvanītāja pieprasījumu. Dažreiz zvanītājs var kļūdīties un nospiest nepareizo pogu, kā arī saskarties ar kavēšanos, pāradresējot zvanu. Personai pat var rasties neapmierinātība ar automatizētu dežurantu, kad viņš zvana ar steidzamu lietu un piedzīvo palīdzības saņemšanu datorizētās sistēmas dēļ.

SmartAsset.