Klientu apkalpošana var attiekties uz praksi nodrošināt cilvēkiem pozitīvu, noderīgu pieredzi pirms pirkuma, tās laikā vai pēc pirkuma. Tas var attiekties arī uz nodaļu uzņēmumā, kas koncentrējas uz šiem procesiem. Ideālā gadījumā katrs darbinieks spēj sniegt palīdzību un neviens klients nepiedzīvo diskrimināciju. Darbinieki var sazināties ar personām aci pret aci, pa tālruni vai rakstiski. Daudzi uzņēmumi pavada daudz laika, lai iegūtu atsauksmes un apmācītu savus darbiniekus šim nolūkam, jo tādējādi klients var kļūt lojāls.
Definīcija: process un filozofija
Kad cilvēki atsaucas uz klientu apkalpošanu, viņi parasti runā par palīdzības saņemšanas procesu saistībā ar pirkumu. Pirkums varētu būt jau noticis, vai arī tas varētu notikt tagadnē. Šis termins attiecas arī uz saņemto palīdzību, kas saistīta ar kaut ko, ko persona jau ir iegādājusies. Neatkarīgi no izpārdošanas laika, galvenā doma jeb vadfilozofija ir tāda, ka veikala pārstāvji sniedz klientam labu pieredzi, piegādājot viņam nepieciešamo vai vēlamo, vienlaikus izturoties pret viņu pozitīvi.
Lai gan ārēji var šķist vienkārši, ka cilvēks jūtas labi, tas prasa prasmes, kas ne visiem piemīt. Piemēram, darbinieks nedrīkst tikai uzdot jautājumus — viņam ir jāuzdod pareizie jautājumi. Viņam arī jāatrod praktiski risinājumi, kas atšķir vienu klientu no nākamā, vienmēr sākot no jauna neatkarīgi no tā, cik skarba bija pēdējā mijiedarbība. Labi pārstāvji ir arī pacietīgi, uzklausa cilvēkus, cik vien laika ierobežojumi atļauj.
Definīcija: nodaļa
Dažreiz cilvēki lieto šo terminu, runājot par konkrētu aģentūras nodaļu. Šī uzņēmējdarbības sadaļa ir vērsta uz to, kā vislabāk palīdzēt pircējiem, izstrādājot jaunas metodes, kā mijiedarboties ar sabiedrību vai novietot preces pārdošanai. Cilvēki, kas strādā šajā nodaļā, arī personīgi pievēršas jautājumiem vai problēmām, kas cilvēkiem varētu rasties, piemēram, kaut ko atrast veikalā vai atgūt naudu par atgriezto preci. Jebkurā gadījumā vienmēr tiek piemērots vispārējais pozitīvas mijiedarbības ar klientu princips.
Nodrošina katrs strādnieks
Lai gan organizācijā var būt klientu apkalpošanas nodaļa, ikvienam, kam ir iespēja sniegt pircējam palīdzību, tas jādara pēc iespējas labāk. Tas parāda sabiedrībai, ka viss veikals, ne tikai viena strādnieku grupa, uzskata, ka laba pieredze ir svarīga. Kad cilvēki redz šo kolektīvo attieksmi, viņi parasti labāk domā par uzņēmumu un turpina atgriezties.
Saņem katrs pircējs
Klientu apkalpošana nav selektīva vai diskriminējoša, kas nozīmē, ka darbinieki ideālā gadījumā cenšas sniegt vienāda līmeņa palīdzību ikvienam, kas ierodas veikalā vai sazinās ar uzņēmumu. Tas bieži vien ir izaicinājums, jo daži cilvēki var būt ļoti prasīgi, liekot pārstāvjiem justies neapmierinātiem. Tas var būt arī grūti, jo vīriešiem, sievietēm un bērniem var būt dažādi mērķi, izcelsme vai domāšanas un uzvedības veidi. Tāpēc darbiniekiem ir jāpielāgojas, ja nepieciešams, lai nodrošinātu saziņas efektivitāti un atrisinātu problēmas.
treniņš
Uzņēmumi saprot, ka daži darbinieki, protams, spēj labāk apkalpot cilvēkus nekā citi, taču, tā kā viņi vēlas, lai sabiedrība radītu iespaidu, ka viss uzņēmums ir gatavs veikt papildu darbības, tie cenšas nodrošināt dažas pamata apmācības par to, kā palīdzēt pircējiem. Apmācība var ietvert detalizētu informāciju par klientu apkalpošanas politiku, piemēram, cik ilgam jābūt zvanam vai vai ir pieļaujami noteikti darījumu veidi. Tam var būt arī vairāk uz mārketingu orientēta pieeja, piemēram, paskaidrojot, kā preču novietojums veikalā var uzlabot to, kā klients jūtas un ko viņš pērk. Darbinieki gandrīz vienmēr saņem formālu apmācību, kad viņi tiek pieņemti darbā, bet pēc tam uzņēmumi parasti to nodrošina tikai periodiski pēc vajadzības.
Piegāde
Darbinieki var sniegt pakalpojumus cilvēkiem trīs galvenajos veidos: tiešā mijiedarbība, tālruņa zvani un rakstiska saziņa, tostarp e-pasts. Uzņēmumi parasti kaut kādā veidā izmanto visas trīs piegādes metodes, taču daži darbinieki koncentrējas tikai uz vienu, kļūstot par specializāciju. Tas var palielināt efektivitāti.
Aci pret aci mijiedarbība parasti notiek ķieģeļu un javas veikalos, un tā aizņem daudz laika, sākot ar pircēja sasveicināšanos pie durvīm. Strādnieki jautā, vai viņi var kaut kā palīdzēt, un pat tad, ja klients saka nē, viņi paliek pieejami tikai gadījumam, ja rodas vajadzība. Kad viņš aiziet, strādnieki parasti pateicas viņam par viņa biznesu un saka, lai viņam laba diena.
Palīdzība pa tālruni parasti notiek uzņēmuma zvanu centrā. Darbiniekiem, kuri atbild uz tālruņu zvaniem, bieži nākas saskarties ar ļoti atkārtotiem jautājumiem, kas var būt garlaicīgi. Arī cilvēki parasti zvana tikai tad, ja viņiem ir problēmas un viņi ir sarūgtināti, tāpēc darbiniekiem no sākuma ir jāsaglabā miers un jāizmanto visi iespējamie paņēmieni, lai zvanītājs justos ērtāk. Tiem, kas pieņem zvanus, parasti ir jādokumentē arī katra mijiedarbība, jo savāktie dati ļauj vadītājiem statistiski noskaidrot, kas notiek, un sniedz pierādījumus par palīdzību. Spiediens ir liels, lai atbildētu uz pēc iespējas vairāk jautājumiem vai novērstu pēc iespējas vairāk problēmu.
Rakstisku palīdzību var būt grūti sniegt vienkārši tāpēc, ka, noformējot paziņojumus, tie var kļūt juridiski saistošāki. Tāpat kā ar tālruņa pakalpojumu, vēstulēm vai e-pastiem ir jābūt kodolīgiem, un rakstītājiem ir jāapzinās viņu teiktā konotācija. Uzņēmumi parasti vēlas, lai darbinieki ļoti ātri atbildētu uz e-pasta kontaktpersonām, un dažiem uzņēmumiem ir 24 stundu atbildes politika. Darbiniekiem, kuri koncentrējas uz vēstulēm, joprojām ir ātri jāizņem pasts, jo vēstules var saturēt informāciju, kas ir svarīga laika ziņā.
Klientu Atsauksmes
Uzņēmumi bieži sniedz klientiem iespēju sniegt atsauksmes par saņemto pakalpojumu. Uzņēmumi var saņemt atsauksmes, izmantojot tālruņa, pasta vai tiešsaistes aptaujas, kā arī vienkārši uzdot pircējiem dažus jautājumus aci pret aci veikala palīdzības dienestos. Pēc tam viņi izmanto informāciju, lai noskaidrotu, ko viņi dara labi vai varētu uzlabot. Atsauksmju iegūšana ir īpaši svarīga, ja veikals maina savus produktus, pakalpojumus, izkārtojumu vai vispārējās politikas, jo tas palīdz vadītājiem izlemt, vai izmaiņas patiešām nāk par labu uzņēmumam.
Daudzi uzņēmumu vadītāji saka, ka visa atgriezeniskās saites ideja ir saprast pircēju teiktā patieso motivāciju, it īpaši, ja viņu komentāri nav labi. Labāk izprotot šo “sūdzību psiholoģiju”, vadītāji var izstrādāt ļoti konkrētas stratēģijas vai risinājumus problēmām, uz kurām norāda cilvēki.
Raugoties no klientu viedokļa, iespēja pateikt, ko viņi darīja vai kas nepatika, parasti rada spēku. Ja uzņēmums pieliek patiesas pūles, lai sniegtu cilvēkiem to, ko viņi ir lūguši, klienti mēdz labāk domāt par uzņēmumu kopumā. Viņi, visticamāk, atgriezīsies un tādējādi sniegs pozitīvas atsauksmes citiem, un tas var būtiski ietekmēt pārdošanas apjomu un peļņu.
SmartAsset.