Klientu noturēšana attiecas uz klienta biznesa saglabāšanu, nevis likšanu klientam izmantot konkurentu pakalpojumus vai produktus. Uzņēmumi vēlas samazināt klientu atkāpšanos pret saviem konkurentiem, jo var samazināties viņu tirgus daļa un peļņa. Klientu apkalpošanas saglabāšana ir populāra mārketinga stratēģija, jo tā ietver koncentrēšanos uz klientu cerību apmierināšanu vai pārsniegšanu, lai saglabātu viņu lojalitāti.
Ja cilvēki jūtas lojāli kādam noteiktam zīmolam vai uzņēmumam, ir mazāka iespēja, ka viņus pārliecinās konkurentu reklāmas un piedāvājumi. Klientu noturēšana, izmantojot lojalitātes programmas, ir metode, ko mūsdienās parasti izmanto daudzi uzņēmumi. Lojalitātes programma parasti ietver bezmaksas dalības karti un atlīdzību par pirkumiem.
Atlīdzības stimuli var būt par papildu atlaidēm vai balvām, kuras var iegūt par punktu balvām. Piemēram, daudzas aviosabiedrības piešķir gaisa jūdžu punktus, kurus var ietaupīt, lai iegūtu bezmaksas lidojumu vai balvas, piemēram, bagāžas vai bezmaksas nakts uzturēšanās viesnīcā. Ja patērētāji vāc punktus par precēm, kuras viņi vēlas, viņi, visticamāk, turpinās izmantot tā uzņēmuma produktus vai pakalpojumus, kas piedāvā akciju. Tādā veidā var panākt klientu noturēšanu.
Tomēr ilgstošākais veids, kā noturēt klientus, ir apzinīga apkalpošana, kas ietver visu problēmu vai sūdzību uzraudzību. Ja patērētājam ir negatīva iepirkšanās pieredze uzņēmumā, viņš ar šo biznesu var nodarboties retāk vai nemaz. Ja uzņēmums patiesi atvainojas un prasa laiku, lai pieklājīgs pārstāvis ik pa laikam piezvanītu klientam, lai noskaidrotu, kā viņš var apmierināt viņa vajadzības, patērētājs var pārdomāt un turpināt sazināties ar šo uzņēmumu, neskatoties uz jebkādām nepatīkamām situācijām.
Apmierinātības aptaujas par klientu apkalpošanu, kā arī veikala produktiem var palīdzēt uzņēmumam atrast uzlabojumu jomas, kas var palīdzēt noturēt klientus. Īsas, pārdomātas aptaujas, kurās tiek jautāts klienta viedoklis, patērētāji var uzskatīt par zīmi, ka uzņēmums patiešām rūpējas par cilvēkiem, kurus tas apkalpo. Ja uzņēmumi patiešām ieklausās savos klientos un ir gatavi veikt izmaiņas, lai viņus iepriecinātu, tas var novest pie veiksmīgas klientu noturēšanas.
Pētījumi liecina, ka uzņēmumam ir daudz lētāk tērēt naudu klientu noturēšanai nekā jaunu klientu iegūšanai. Pat mazākas stratēģijas, piemēram, klientu atzinības dienas rīkošana vai klientu dzimšanas dienu atcerēšanās, palīdz veidot patērētāju lojalitāti. Protams, neviena stratēģija nevar kompensēt sliktu produktu vai pastāvīgi sliktu pakalpojumu. Uzņēmumi, kas regulāri uzrauga savu ikdienas darbību, kā arī veic nepieciešamos uzlabojumus, visticamāk, gūs panākumus klientu noturēšanā.
SmartAsset.