Aviokompāniju klientu apmierinātību ietekmē daudzi faktori, taču pēc būtības šāda veida klientu apmierinātība neatšķiras no jebkura cita biznesa apmierinātības. Problēmas ir tas, ka aviokompānijas ietekmē daudzi noteikumi un tās sniedz ļoti sarežģītus pakalpojumus, tāpēc ne visi faktori, kas ietekmē klientu apmierinātību, ir pilnībā aviosabiedrības kontrolē. Tādējādi daudzas aviosabiedrības cenšas kompensēt atšķirību, nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu un komfortu, kā arī augstas kvalitātes prezentāciju. Tomēr klienta priekšstatu par to, kurš vainojams lidošanas problēmās, parasti neinformē izpratne par aviokompāniju nozari, un galvenais faktors, kas ietekmē aviokompānijas klientu apmierinātību, ir tas, cik prasmīgi aviokompānija risina problēmas, kas, iespējams, nav pat uzņēmuma vainas dēļ.
Vairumā gadījumu aviokompāniju klientu apmierinātību visvairāk ietekmē klientu apkalpošana un sūdzību pārvaldība. Ceļošana ir saspringta, un klientu apkalpošanas problēma var izraisīt ļoti sliktus aviokompānijas klientu apmierinātības vērtējumus, pat ja ceļojums ir ērts un bez kavēšanās. Lidojuma pakalpojumu samazinājums var negatīvi ietekmēt arī aviokompānijas klientu apmierinātības novērtējumu, taču šo pakalpojumu problēma galvenokārt ir tā, ka netiek apmierinātas cilvēku cerības. Kad tiek izņemta iepriekš iekļauta prece, klientu apmierinātība parasti samazinās, pat ja pazeminās arī kopējā pakalpojuma cena.
Aviokompānijas klientu apmierinātību ietekmē arī faktori, kurus aviosabiedrība nevar kontrolēt. Drošības noteikumi, laika apstākļu kavēšanās un daudzas citas problēmas var ietekmēt klientu apmierinātību. Ceļojums, kas aizkavējas neatkarīgi no iemesla, parasti samazina apmierinātību kopumā, un vainojama aviokompānija, nevis faktiskais iemesls. Vairumā gadījumu aviokompānijas uzskata, ka drošība un likumība ir svarīgākas par klientu apmierinātību.
Lidmašīnas faktiskā struktūra var ietekmēt aviokompāniju klientu apmierinātību, jo lielāko daļu laika, ko pasažieris pavada lidojot, viņš pavada sēdvietā. Vieta kājām un sēdekļa komforts ne vienmēr ir galvenie apsvērumi pasažieriem, taču lielākā daļa cilvēku jūtas mazāk noslogoti, ērti lidojot. Stresu var mazināt, izmantojot pakalpojumus lidojuma laikā, piemēram, filmas, taču tikai daži pakalpojumi var kompensēt fizisku diskomfortu lidojuma laikā.
Dažkārt aviokompānijām ir grūti objektīvi novērtēt faktisko klientu apmierinātību. Daudzi ceļotāji sūdzas par lidošanu, taču lielākā daļa pasažieru tomēr izvēlētos gaisa satiksmi, nevis citus transporta veidus. Pat tad, ja apmierinātība gadu no gada mainās, tas ne vienmēr atspoguļo izmaiņas pakalpojumu jomā, kā tas varētu būt citās nozarēs. Lai gan lidošana ir bizness, visu ceļotāju drošība ir svarīgāka par katra ceļotāja individuālo komfortu. Dažkārt aviosabiedrībām ir jāpiekāpjas attiecībā uz pasažieru komfortu un apmierinātību, lai turpinātu darboties.
SmartAsset.