Kritiskās kvalitātes (CTQ) koks ir koka diagramma, ko uzņēmumi izmanto, lai redzētu produktu ar klienta acīm. Koks atrod problēmu vai kaut ko, kas jāuzlabo produktā vai pakalpojumā, izdomā, kas izraisa problēmu, un pēc tam izceļ vienu vai vairākus problēmas novēršanas veidus, lai uzlabotu klientu apmierinātību. Dati, ko izmanto, lai izveidotu CTQ koku, tiek iegūti no aptaujām vai no konsekventām sūdzībām par noteiktu produktu vai funkciju. Izmantojot CTQ koku, uzņēmumi var uzlabot apmierinātību un palielināt pārdošanas apjomu.
CTQ koks tiek izmantots, lai palīdzētu uzņēmumam redzēt problēmas, ar kurām klienti saskaras ar produktu. Šī informācija parasti tiek iegūta no aptaujām vai konsekventām klientu sūdzībām vai pieprasījumiem, kas liecina par lielu interesi vai neieinteresētību par līdzekli vai produktu kopumā. Kad problēma ir atrasta, sākas CTQ koks.
CTQ koka pirmā daļa ir nepieciešamība. Piemēram, ja produkts tiek uzskatīts par pārāk smagu, tā svars ir jāsamazina. Ja ir kāds konkrēts iemesls, kāpēc svars ir jāsamazina, piemēram, ja preces klienti ir gados vecāki cilvēki un viņiem ir grūti pacelt vai lietot priekšmetu, šī informācija tiks pievienota arī šai pirmajai sadaļai.
Nākamais CTQ kokā ir produkta maiņas iemesls vai draiveris. Piemēram, šajā sadaļā būtu norādītas ērtības. Šajā apgabalā ir izceltas arī visas problēmas, kas saistītas ar izstrādājuma nomaiņu, piemēram, ja produkts ir dators un padarot to vieglāku, tā jauda samazināsies. Šī sadaļa palīdz uzņēmumam redzēt visus problēmas iemeslus, kā arī visas iespējamās problēmas saistībā ar produkta maiņu.
Pēdējā CTQ koka sadaļa ir problēmas risināšana. Šeit tiks izcelta produktu nosacījumu maiņa, detaļu noņemšana vai vieglāku materiālu izmantošana. Katram vadītājam ir jābūt rezolūcijai, kas palīdzētu produktam un uzlabotu klientu apmierinātību.
Kamēr koks koncentrējas uz pašreizējiem klientiem un viņu bažām, vēl viens iemesls CTQ koka izmantošanai ir pārdošanas veicināšana ar jauniem klientiem. Tas tiek darīts divās frontēs. Kad uzņēmums uzlabo produktu, jauni klienti, visticamāk, iegādāsies produktu. Vēl viens iemesls ir tas, ka uzņēmumam, kurš vēlas uzklausīt savus klientus, parasti uzticas vairāk nekā uzņēmumam, kas ignorē klientu vajadzības un sūdzības.
SmartAsset.