Pastāv daudzi modeļi, kas palīdz klasificēt un izskaidrot klientu apmierinātību uzņēmējdarbības jomā. Kano modeli astoņdesmitajos gados izstrādāja japāņu profesors Noriaki Kano, un tas iedala klientu apmierinātību piecās atšķirīgās kategorijās, pamatojoties uz noteiktām preču vai pakalpojumu īpašībām: pievilcīgas īpašības, viendimensionālas īpašības, obligātas īpašības, vienaldzīgas īpašības. un apgrieztās īpašības. Uzņēmumi var sagaidīt dažādas pakāpes pārdošanas panākumus un atkārtotu uzņēmējdarbību atkarībā no tā, kura no šīm īpašībām visbiežāk apmierina viņu klientus.
Lielu daļu uzņēmējdarbības var iedalīt divās plašās kategorijās: mārketings un klientu apmierinātība. Mārketings attiecas uz visu, ko uzņēmumi dara, lai veiktu pārdošanu un liktu patērētājiem iegādāties viņu produktus vai pakalpojumus. Klientu apmierinātība ir saistīta ar to, ko uzņēmums dara, lai klienti būtu apmierināti pēc pārdošanas, tostarp produktu apkopi un atbalstu. Tas ietver arī nepārtrauktu produkta kvalitāti un mēģinājumus iegūt atkārtotus pirkumus no klientiem.
Kano modelis atkāpās no iepriekšējiem modeļiem vai patērētāju uzvedības skaidrojumiem, liekot domāt, ka produktu un pakalpojumu kvalitāte un veiktspēja ir skatītāja acīs. Iepriekšējā doma liecināja, ka jo labāks ir katrs produkts vai pakalpojums, jo apmierinātāks klients būs ar šo produktu vai pakalpojumu. Kano un viņa kolēģi apgalvoja, ka klientu apmierinātība iedalās piecās kategorijās un ka dažas produktu īpašības klientiem ir svarīgākas nekā citas, bet dažas vispār nav svarīgas, lai noteiktu vispārējo apmierinātību.
Kano modelī pievilcīga kvalitāte ir tāda, kas pārsniedz to, ko klients pamatoti sagaida no produkta, lai tas būtu apmierināts ar to, piemēram, temperatūras mērītājs konservēta dzēriena malā. Viendimensionāla kvalitāte ir tāda, kas padara klientu apmierinātu, ja tā ir izpildīta, un neapmierinātu, ja tā nav, piemēram, iepakojums, kas apgalvo, ka tajā ir par 25 procentiem vairāk satura. Lai radītu gandarījumu, ir jābūt kvalitātei, piemēram, svaigiem vai nesapuvušiem pārtikas produktiem un dzērieniem. Vienaldzīga kvalitāte neietekmē klientu apmierinātību, un pretēja kvalitāte ir tāda, kas dažus klientus izslēdz, kad tā ir.
Kano modeli izmanto produktu ražotāji un uzņēmumi, lai novērtētu produktu dizainu un veiktspēju. Uzņēmumi var veidot klientu aptaujas par saviem produktiem, pamatojoties uz Kano modeli, lai noskaidrotu, kuras produkta īpašības visvairāk ietekmē pirkuma lēmumus un apmierinātību un kuras ne. Šo aptauju rezultātus var izmantot, lai pielāgotu esošo produktu dizainu un ietekmētu turpmāko produktu dizainu.
SmartAsset.